El brote de COVID-19 ha hecho que muchas actividades económicas se migren a herramientas tecnológicas para respetar el distanciamiento social. La medicina veterinaria es una de las profesiones que han considerado la posibilidad de utilizar la telemedicina como recurso para minimizar el contacto cara a cara con el cliente, por eso hemos dedicado en esta edición un espacio para hablar de este tema con expertos.

El problema de la definición

Iniciemos definiendo y jerarquizando los términos porque de la telesalud se deriva la telemedicina y la teleconsulta:

Telesalud: Son todos los usos de la tecnología orientados a brindar información, educación o atención médica de manera remota.

Telemedicina: Es una subcategoría de la telesalud en la que se da uso de una herramienta tecnológica para desarrollar la práctica de la medicina veterinaria. Por ejemplo, cuando por Zoom o WhatsApp se comunica el médico veterinario con un cliente para exponer los resultados de un examen).

Teleconsulta: Es una subcategoría de telesalud que se da cuando un médico veterinario generalista usa herramientas de telesalud para comunicarse con un especialista y así obtener información y consejos sobre el cuidado de un paciente.

Muchas discusiones que se han dado en la actualidad han sido por la definición de estos términos que pueden resultar ambiguos. En adición, muchos se pueden confundir porque de hecho ya venían utilizando la telesalud en la prestación de servicios a sus usuarios o tenían teleconsultas de manera informal con algunos colegas.

Legislación

Frente a la telesalud en medicina veterinaria el mundo está dividido. Por ejemplo, en el Reino Unido la adopción de este servicio ha sido rápida, pero en otros países es prohibido. Sin embargo, la pandemia ha ayudado para ejercer presión en la generación de normas y protocolos que aseguren la prestación segura de los servicios médicos.

Lo cierto es que en Colombia no hay una legislación específica que dicte cómo se debe prestar el servicio médico veterinario en esa modalidad, pero tampoco dice que sea prohibida en el país. En ese gris legal lo que queda para los profesionales de la salud es ajustar sus propios protocolos con mucha responsabilidad, claridad para todos los actores que intervienen y respetando leyes adyacentes como la protección de datos personales.

La ayuda audiovisual marca la diferencia

De hacer una llamada a una video llamada hay una gran diferencia tanto para el propietario de la mascota como para el médico tratante.

  • El propietario siente más confianza al poder ver las expresiones faciales y corporales del médico.
  • El médico veterinario puede observar el comportamiento habitual del animal en su casa, e incluso puede pedir al propietario que le permita ver desde diferentes perspectivas al paciente.

¿Cuándo utilizar la telemedicina?

Sacando este tema del contexto de la pandemia que enfrentamos hoy en día, podemos aprender mucho del avance que ha tenido la medicina humana en este aspecto.

La videoconferencia o videollamada, puede utilizarse en gran variedad de tipos de consultas:

  • Para el triaje puede ser primera opinión.
  • El seguimiento a un tratamiento.
  • Revisiones postquirúrgicas.
  • Consultas sobre comportamiento.
  • Cuando la mascota está hospitalizada y el propietario quiere verla.
  • Entre otros.

¿Qué plataforma utilizar?

En este aspecto debemos diferenciar dos cosas: 1) la plataforma que se utilice para conectar con otro colega (interconsulta) o con los propietarios de animales de compañía (consulta) y 2) el software donde se administra la historia médica, agendamiento de citas, controles, entre otros.

En cuanto al software de administración en general, realmente son soluciones que ya muchas clínicas veterinarias tenían en funcionamiento. Estos softwares incluso cumplen con otros requisitos como facturación electrónica y el anclaje a un sistema POS. Lo que hay que revisar es más un protocolo interno para ver cómo se actualiza la historia clínica a medida que se hacen diferentes actualizaciones a través de telemedicina.

Ahora, respecto a la plataforma en la que se encontrará médico-médico o médico-paciente, hay que tener en cuenta dos aspectos:

Legal: Si usted va a permitir que su personal y colegas se conecten a través de una plataforma como WhatsApp, Skype o Zoom ¿Tiene usted este tipo de contacto tipificado en su política de privacidad y manejo de datos personales? ¿tiene permiso del interlocutor para grabar su video y audio? ¿está permitido que el personal conozca el número celular de los propietarios? Revise muy bien el manejo de estos aspectos con su asesor legal, pues en este aspecto entra en escena un entorno jurídico en el que la mejor opción es blindarse muy bien.

Requerimientos técnicos: En este punto es importante saber que, si se requiere una buena imagen, audio u otro tipo de ayudas audiovisuales, ambas partes deberían contar con unas especificaciones mínimas para que el tiempo de la consulta sea bien aprovechado. Ya sea un tutor de mascota o un colega, ambos están invirtiendo tiempo y dinero, por lo cual se debe procurar que estos dos recursos no se desperdicien.

El agendamiento

Un desafío grande va a ser la coordinación de la agenda si no se logra sincronizar el software veterinario con el agendamiento de teleconsultas.

Si se cuenta con un recurso humano para administrar exclusivamente el módulo de consultas entonces tendrá una gran ventaja sobre la competencia.

La oportunidad que se abre aquí es la de ocupar y administrar mucho mejor la agenda de cada médico veterinario. Además, hay muchas consultas de seguimiento que pueden ser manejadas con más agilidad y que no requieren de la presencialidad, de este modo se podrá hacer más rentable para cada profesional.

Hay que sensibilizar al personal

No hay duda de que existen situaciones en las que la virtualidad limita un correcto diagnóstico y tratamiento. Por lo anterior, es vital ayudar al equipo de la clínica a comprender mejor la utilidad de las teleconsultas. Algunas claves que se pueden transmitir al personal son:

  • Portar el uniforme de trabajo limpio y buen aspecto.
  • Comprobar el estado de la red Wi-Fi y conexiones antes de la videollamada.
  • Comprobar hardware como micrófono, cámara y batería de los equipos.
  • Probar la plataforma que se vaya a utilizar. En ocasiones cuando menos se espera, el equipo o software pide actualización. }
  • Muy buena iluminación para que el cliente vea correctamente al profesional.
  • Ubicar al cliente y paciente. Si las condiciones del interlocutor no son óptimas, se le debe pedir reacomodarse hasta que se cumpla con el mínimo requerido para prestar el servicio.
  • Es buena idea tener un modelo a escala de la mascota para darle instrucciones al cliente respecto a lo que se quiere ver o la posición que debe adoptar el animal de compañía.
  • Advertir al propietario de las limitaciones diagnósticas por no poder realizar una exploración física, en caso de que aplique.
  • Es recomendable que el propietario de la mascota utilice un smartphone para que con la cámara pueda navegar por diferentes partes del cuerpo del animal de compañía, y que el médico veterinario tenga una pantalla más grande (puede ser PC) para poder ver con mayor facilidad.

Presentación de las teleconsultas al cliente

Antes del COVID era un tema difícil de abordar y explicar, pero viéndole el lado positivo a la pandemia, hoy ya todos los usuarios están sensibilizados respecto a el distanciamiento social y la búsqueda de alternativas para evitar al máximo el contacto con otras personas.

Antes de comunicar este nuevo servicio a los clientes, se deben tener claras las tarifas y los alcances que tendrá.

Algunas ideas para presentar este nuevo servicio a sus clientes pueden ser:

  • Enviar un correo electrónico a todos los clientes para promocionar este servicio, solicitándoles que se registren para activar el servicio en sus historias clínicas. De este modo se sabrá quiénes están listos para tomar este tipo de servicio médico.
  • Comunicar a través de las redes sociales el nuevo servicio. Además, es importante para dar a conocer las reglas de juego.
  • Utilizar testimonios de los usuarios que ya han sido parte de este nuevo formato de servicio médico y compartirlos con la base de clientes más cercanos.

Algunos factores para mostrar como positiva la teleconsulta

  • El usuario puede mostrar de inmediato el síntoma que evidencia en su mascota, no debe esperar a trasladarse a la clínica y que ya el síntoma no esté.
  • No hay que desplazarse ni buscar parqueadero.
  • La mascota sufre menos estrés.
  • A veces solo con una llamada no es fácil dar indicaciones y que el usuario las entienda.
  • El usuario no debe esperar y puede encontrar citas en un amplio margen de horarios.

Los escenarios de telesalud que se han visto con mayor frecuencia y seguridad jurídica son los siguientes:

  • Seguimiento postoperatorio.
  • Preocupaciones dermatológicas. » Problemas de comportamiento / formación
  • Problemas de transporte. » Cuidado de hospicio. » Triaje básico (si la mascota debe ser vista por el veterinario).
  • Preocupaciones / peligros ambientales que pueden contribuir a una condición particular.
  • Monitoreo de cuidados a largo plazo.

La tarifa

Hay que partir de la idea de que todos los servicios médicos veterinarios que se pueden ofrecer a través de medios digitales, básicamente el mayor activo con el que se debe contar es el conocimiento y experiencia del médico veterinario, entonces no hay una razón de peso para que el cliente suponga que es más económico. El personal de la clínica invierte el mismo tiempo en consulta general ya sea presencial o virtual.

Con lo que sí se puede negociar es si de una consulta a través de medios digitales se requiere otro tipo de actividad como un examen o procedimiento adicional. Se puede requerir que el propietario y su animal de compañía se presente y reconocerles un descuento especial por venir remitidos de un escenario virtual.

En el mundo hay múltiples formas de tarifar el servicio:

  • Primer examen sin cargo: Una persona que prueba un servicio sin costo inicial tienden a retomarlo.
  • Característica adicional de un paquete prepago preexistente.
  • Cargo por uso.
  • Cargo por minuto

En las opciones que son de pago por uso existe la posibilidad de que al derivar de la teleconsulta una cita presencial, este valor se abone a parte de la cuenta.

El pago

Es uno de los interrogantes más grandes durante este proceso. ¿Cobro antes, durante o después? Excelente pregunta, y la respuesta está en las manos de cada profesional, se debe crear este protocolo y además facilitar los medios para hacerlo lo más sencillo posible para los clientes.

En general, y lo ideal, sería utilizar una plataforma que automáticamente facilite el pago en la misma aplicación antes de que tenga lugar la teleconsulta.

Ahora hablemos de las interconsultas

En conversación con el equipo de trabajo Timeless Veterinary Systems, Alfredo Ávila y David Lozano, firma líder en el desarrollo de software para médicos veterinarios, este servicio tiene mayor ventaja en términos de monetización y menor riesgo legal.

Imagine por un momento que el consultorio pase de ser un servicio médico general a un servicio integral con todas las especialidades. Eso es posible gracias a la telemedicina, se puede tener los mejores especialistas en diferentes partes del mundo y tenerlos a disposición de sus pacientes.

¿Dónde se monetiza? Se cobra un margen sobre la tarifa de consulta de los especialistas, y los usuarios seguramente querrán que el mejor oncólogo, oftalmólogo, dermatólogo sea quien trate las patologías de sus mascotas.

¿Por qué menos riesgos? El acuerdo de tarifas se da entre colegas y la prestación del servicio; se puede hacer dentro de las instalaciones a través de ayudas audiovisuales, sin poner en riesgo información personal y en la presencialidad se puede elaborar un mejor diagnóstico en compañía del colega especialista.

¿Qué viene para la telesalud en medicina veterinaria?

En general todas las clínicas veterinarias han implementado sus propios protocolos para dar rienda suelta a la prestación de los servicios médicos en esta modalidad. Ahora la telesalud tiene los siguientes desafíos para realmente consolidarse en el país:

Entorno legal: Tener realmente un marco legal que dibuje su implementación, alcances y responsabilidades para todos los actores.

Andamiaje tecnológico: Cada clínica optó por diferentes procesos y plataformas, pero en el camino pudo saturar a algunos cargos de responsabilidades que no tenía. Por eso es importante encontrar soluciones tecnológicas que unifiquen procesos y almacenen toda la información. Además, está el tema del consentimiento informado y cuestiones de responsabilidad.

Velocidad de la información: Estamos pasando de visitas de una a dos veces al año a la posibilidad de un flujo constante 24/7 sobre el mismo paciente. ¿Cómo vamos a manejar toda esa información? ¿Quién es el responsable?

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