El servicio al cliente en la tienda
Por: Alexander Peña Bernal Publicista y Profesional en Mercadeo de la Universidad Jorge Tadeo Lozano, especialista en Gerencia de Empresas de la Universidad del Rosario, Diplomado en Marketing Digital por la IAB (Interactive Advertising Bureau), Diplomado de Marketing y Comunicaciones por la IAA (International Advertising Association), consultor en marketing y publicidad y director de contenidos para El Editor S.A.S.
Hay muchas variables que pueden afectar la experiencia de un cliente en la tienda (productos, precio, ambiente de la tienda, etc.), sin embargo, el servicio al cliente siempre será uno de los principales factores que afectan la forma en que los compradores perciben su marca.
¿Qué es un excelente servicio al cliente?
Significa satisfacer las necesidades de sus clientes de manera oportuna, eficiente y agradable. El servicio al cliente puede significar muchas cosas dependiendo del entorno. En el retail, podría implicar dirigir a los compradores a la parte correcta de la tienda o ayudarlos con un problema del específico con un producto.
Usted no puede controlar a sus competidores, pero el nivel de servicio que brinda está completamente bajo su control.
En esta oportunidad quiero compartirles algunas ideas que pueden implementar con facilidad en sus tiendas:
Idea 1. La buena memoria y gentil cortesía de apreciar a los clientes habituales
Los clientes habituales son los mejores tipos de compradores y aprecian mucho a las tiendas que los recuerdan. Por lo tanto, es una gran idea asegurarse que sus clientes frecuentes sepan que usted está agradecido por sus compras.
Esto aplica incluso al momento de preparar domicilios, qué tal agregar una nota que diga:
Es un gesto simple que les aseguro que no muchas tiendas hacen. Así usted marca la diferencia a costo $0.
¿Qué se necesita?
Con un buen sistema post y/o CRM puede crear categorías de clientes habituales. Además, por protocolo siempre podrá capturar información relevante como:
- Información de contacto.
- Historial de compras.
- Frecuencia de compra.
- Cumpleaños de la persona.
- Cumpleaños de la mascota.
En este punto hay un componente humano muy relevante… EL DEPENDIENTE O VENDEDOR DE MOSTRADOR, es la cara amable que además puede recordar y extrañar a esos clientes habituales.
Idea 2. Up-Selling y educación de los clientes
A algunas personas les da pena o piensan que es grosero sugerirle cambios al cliente en su lista de compras, pero si usted se toma el tiempo de educar a los clientes antes de que compren y escuchen sus recomendaciones, tendrá garantizada la felicidad del comprador.
Pasa en ocasiones con los accesorios como juguetes, camas o arneses y correas. Un cliente puede llegar con la idea de llevar un tipo de juguete, cama o correa pero si usted se toma el tiempo de preguntarle para qué tipo de mascota es, su tamaño y edad, y quizás hacer una sugerencia, evitará una mala experiencia y una futura devolución del producto.
Piense en el tiempo y dinero que implica para el cliente volver a la tienda para hacer el cambio de un producto, ahora multiplique eso por 100, así se sentirá cuando llegue a casa y vea que su sugerencia fue la más indicada.
¿Cómo llegar a esto?
Es un tema de constante capacitación y experiencia en la tienda. Comience por motivar al personal a prestar atención a cada cliente y determinar las necesidades o deseos potenciales que puedan tener.
Asegúrese también de que su personal eduque a los compradores: la venta ascendente (Up-Selling) o la venta cruzada (CrossSelling) no se tratan solamente de incrementar el valor total de una compra, los compradores deben conocer los beneficios de los productos que está mejorando o adicionando.
Idea 3. El saludo perfecto
Un excelente servicio al cliente comienza en el momento en que las personas entran por sus puertas, se trata de causar una primera impresión. Evite el mensaje convencional e intimidante de «¿Puedo ayudarlo?» y, por lo contrario, adapte su saludo o aproveche la oportunidad de servir y conocerlos mejor.
En algunas tiendas muestran interés por la persona preguntándole primero su nombre y preguntando cómo está, Incluso se puede adaptar el saludo a momentos del día, clima o épocas del año relevantes como navidad.
Elabore sus saludos de tal manera que cada cliente se sienta especial y además varíelos para que no se vuelva un libreto repetido por robots.
Idea 4. La oportunidad en los agotados
Sin duda es una situación que destruye la experiencia del cliente en la tienda. Sin embargo, usted puede convertir esta situación negativa en una positiva con el servicio al cliente adecuado.
Si se trata de un domicilio se pueden ofrecer subtítulos (recuerde, educando al cliente sobre estos), si está en tienda será muchos más fácil dirigirlo a las sugerencias y aprovechar para exponer una categoría de producto mucho más rentable y con mayores beneficios para la mascota.
Tenga un plan para los desabastecimientos: si un cliente le pregunta acerca de un producto que no está disponible, asegúrese de tener la mejor respuesta, no es válido «Lo siento, pero no hay nada que podamos hacer». Esté siempre dispuesto a recomendar sustitutos para que no se pierda ofertas, por ejemplo, una cosa que puede hacer es ofertar el envío cuando esté disponible o desde otra sucursal sin recargo.
Con estos y otros factores que logre evidenciar en la tienda y que estén relacionados con sus clientes, usted podrá plantear ideas de mejora y así llegar a prestar una excelente atención y servicio al cliente.o
