Manejo de conflictos en la clínica veterinaria: ¿Es necesario siempre ganar?

El Doctor Claudio Asís (Brasil) dice que toda empresa es como un bebé. El bebé necesita de leche y cuidado de la madre para poder sobrevivir, la empresa a su vez necesita alimentarse de lucro para mantenerse en el mercado.

Por: MBA(c) MVZ Jorge Hun, Gestión y Marketing Veterinario (GMV), Perú.

Cuando en un centro veterinario sucede cierto problema, se deben preguntar ¿Está pasando varias veces o ha sido un caso aislado que se presenta por primera vez? Si la respuesta es que ya ha pasado 2 o 3 veces este año, lo recomendable es que miren para dentro, eso significa que deben reconocer qué es lo que están haciendo o dejando de hacer para que se activen las dificultades.

Reconocimiento y solución de problemas

Lo que ayuda considerablemente es identificar todos los procesos, eso significa que todo lo que sucede dentro de la veterinaria sea reconocido y medido de alguna manera para que pueda trabajarse en ello, ya que nada que no sea medido podrá mejorarse. ¿Cómo funciona?

Por ejemplo:

El horno microondas tiene un proceso (llamado Poka-yoke) que no permite que pueda funcionar con la puerta abierta, de esta manera disminuye a cero los accidentes por esta situación. Si por ejemplo en la zona de baños y peluquería constantemente hay reclamos por malos servicios, o a su vez queremos mejorar la calidad, podemos instaurar el control en un proceso, asignando a una persona que se encargue exclusivamente de revisar a las mascotas atendidas, eso significa que ninguna mascota puede salir del negocio sin haber sido revisada por esta persona, así mejoraremos significativamente la calidad de lo ofrecido.

Tener el control

Es muy difícil que una persona se despierte una mañana y diga: hoy voy a arruinarle el día al veterinario, eso por lo general no sucede. Hay que reconocer rápidamente cuándo sucede una dificultad, qué fue lo que la activó y posteriormente tomar control sobre ello, incluso si el culpable directamente es el cliente.

Si no tomamos el control de la situación será más difícil darle una solución.

No a las etiquetas

Otra situación que dificulta solucionar los problemas es cuando se etiqueta a las personas, diciendo por ejemplo: ahí viene ese señor fastidioso, pleitista, etc. Y lo comenta a los otros trabajadores de la empresa, así los empezará a contaminar e irá sugestionando la percepción incluso de personas que ni lo conocen a que crean que es un cliente no deseado.

Comunicación asertiva

Es importante saber que en la conversación, lo que se dice a través de las palabras solo representa el 7% de lo que se quiere expresar y los gestos dicen el 93%, entonces mucho de ello es inconsciente. Si una persona ya tiene un preconcepto negativo de alguien, al momento que conversen estará transmitiendo un 93% de algo que quizás no quiere decir.

El Dr Marco Gioso (Brasil), dice que uno solo puede desechar un cliente bajo 2 circunstancias, la primera es 1 cliente por cada 10 000 clientes que se tiene o en su defecto 1 cliente cada año. Si la conversión está sucediendo más que en esa frecuencia, es importante ver otra vez dentro de la empresa el por qué.

Existe algo llamado Locus externo, siendo toda persona que cuando le sucede algo siempre culpa a los otros, a la vida, al destino, difícilmente es responsable por algo cuando van mal las cosas. Por otro lado, existe el Locus interno, siendo todas las personas que asumen responsabilidad por lo que les sucede, difícilmente culpan al destino o a los otros por sus circunstancias.

Los Locus internos siempre tendrán más facilidad para resolver los problemas, pues asumen que si un problema sucedió, fue por algo en que no tuvo un estricto control y a su vez tienen mayores posibilidades de poder mejorarlo. Un potente interrogante sería: ¿realmente las estrategias que usamos son para atraer al tipo de clientes que deseamos? Ya que está demostrado que todos los clientes que tienen una empresa es porque ellos mismos lo han atraído, ya sea de manera consciente o la mayoría de las veces, inconsciente.

Todas las empresas y personas pasan por problemas, es parte de la vida; la diferencia está en cómo se afrontan esas situaciones y se sacan provecho de ellas.

En un momento de conflicto entre la empresa y un cliente, se debe tener en cuenta que el cliente es la razón por la cual la empresa permanece en el mercado, es así como mantenerlo es una prioridad. Si en un conflicto la empresa busca salir vencedor, significa que hay un perdedor y la sensación no es positiva, dificultando así que este cliente pueda volver a consumir.

Aprender a manejar situaciones difíciles en una veterinaria es tan importante como realizar una cirugía. Se debe tener a alguien preparado, que se capacite constantemente y que esté listo para cuando tenga que entrar en acción, ya que todos están interesados en que salga bien y la empresa pueda seguir creciendo.