Phygital ¿Y eso cómo se come? 

Por: Alexander Peña Bernal 

La demanda de los clientes por memorables experiencias ha incrementado. En los últimos años, la adopción digital ha crecido exponencialmente. Por un momento pensemos ¿Cuántos pagos hemos realizado en línea recientemente? ¿Cuántas veces nos hemos comunicado con el servicio de atención al cliente a través de un chat? ¿Has peleado con un chatbot? ¿Cómo nos comunicamos? ¿Cuántas veces en la semana se nos atraviesa un código QR? 

¿Qué es Phygital? 

En la actualidad muchas interacciones con las marcas se realizan a través de un teléfono móvil, computador, o cualquier dispositivo conectado. Eso nos debe poner a pensar ¿Cómo hacen para diseñar experiencias inmersivas en nuestros negocios físicos mientras aprovechan la eficiencia y la gratificación del mundo digital? A esa problemática es a lo que le podemos llamar “phygital”: la combinación de lo físico y lo digital para experiencias mejoradas. 

Colombia todavía está en pañales en este aspecto, y no por eso debemos esperar a que alguien lo haga primero en nuestra industria. Podemos ver grandes ejemplos en el exterior como lo es Amazon, si ustedes visitan una tienda Amazon Go, se maravillarán con la experiencia sin contacto que han creado.  A medida que usted toma productos de los anaqueles, la tienda verifica que usted ha pagado por cada producto y su checkout es limpio y en segundos. 

Más allá de lo ‘cool’ que pueda sonar esto ustedes se pueden preguntar ¿es rentable? la respuesta es un rotundo sí. En 2018, analistas estimaron las ventas por metro cuadrado de una tienda Amazon Go en Seattle en 823 dólares. Tengamos en cuenta que las ventas regionales promedio de la industria retail por metro cuadrado rondaba los 76 a 107 dólares. 

5 elementos clave a considerar 

Si usted se ha animado a iniciar desde hoy la construcción de su estrategia Phygital, hay 5 elementos clave que debe tener en cuenta antes de empezar: 

1. Phygital se trata de disfrutar el paseo, no de tener afán por llegar al destino. 

Su empresa no va a despertar siendo phygital. Esto es una estrategia que demanda constante evaluación y mejora de cara a lo que dicte el mercado. Habrá un momento en que usted sienta lo phygital tan omnipresente como la electricidad, pero hasta entonces requerirá inversión y trabajo constante. 

2. Phygital es omnicanal. 

No podemos entender Phygital como lo que vaya a pasar con el smartphone y el cliente en nuestra tienda. Los procesos requieren un diseño de canales cruzados, al igual que: objetivos, roles y responsabilidades. Sabemos que tenemos varios puntos de contacto o momentos de la verdad con los clientes, por eso debemos evitar la competencia entre todos nuestros canales. 

3. Phygital es compromiso. 

Hay que estar preparado para comprometerse. Seguramente se deben hacer cambios radicales, y como es de esperar muchas personas se opondrán o no sabrán que hacer, por eso quien lidere este proceso de transformación debe estar 100% comprometido y ser muy resiliente. 

4. Phygital también es de personas 

Como en la creación de cualquier experiencia, con que solo un eslabón no esté alineado a la estrategia simplemente todo se desmoronará. Por lo anterior es importante entrenar al personal para que sea simbiótico con la tecnología, conociendo de cada uno sus fortalezas y debilidades. 

5. Phygital es psicología. 

La psicología del consumidor es fundamental para phygital. Los clásicos insights como: “las personas tienden a seleccionar los productos de la derecha» son realidades que debemos estar monitoreando para enriquecer toda la experiencia. No se trata de hacer cosas despampanantes sino útiles para economía mental de los clientes. 

Debe estar preparado para ir transformando en la marcha toda su experiencia, así como los hábitos de consumo cambian, la forma en que las personas interactúan con lo digital va mutando con la tecnología. 

Las personas serán sus aliadas 

Es común relacionar los cambios digitales con la pérdida de empleos, pero cada día se demuestra que lo que hacen los procesos de transformación tecnológica es especializar a los colaboradores. 

Con el tiempo ustedes serán testigos de cómo ingresar a estas experiencias requerirán de personal, por eso una tarea fundamental es identificar esos agentes de cambio dentro de su empresa ¿cómo así? son personas con capacidad de recuperación, fortaleza, carácter, objetividad y voluntad de ser flexibles con la empresa. Con este equipo usted podrá avanzar con mayor velocidad y probabilidad de éxito. 

Durante ese proceso de transformación, será importante que todo el equipo vaya registrando todas esas lecciones aprendidas, pues ellos serán a mediano plazo quienes capaciten y lideren lo equipos de trabajo encargados de dar continuidad a esa estrategia Phygital. 

Recuerden que ningún cambio significativo proviene de la comodidad, así que prepárese para la incomodidad. La recompensa llegará inmediatamente.