Por: Alexander Peña Bernal

La conversación con los clientes sobre el costo de la atención puede llegar a ser una situación incómoda, pero es un tema que como lo hemos hablado en otras ocasiones, debe tratarse de frente.

Es común escuchar todas las anécdotas de lo que les ha pasado en esta situación, e incluso en redes sociales circulan videos que se mofan de lo difícil que es a veces hacerle ver al tutor todo lo que se invirtió en la atención de su animal de compañía.

La situación clásica es que usted entrega la factura al cliente e inmediatamente recibe de vuelta una mira de intensa preocupación junto con una pregunta: «¿Por qué cuesta tanto?»

En esta situación es mejor siempre darle al cliente el beneficio de la duda, y usted debe pensar que realmente él no entiende el por qué de ese total. Hay otras situaciones en las que tenemos un tipo de cliente que más que confundido es amante de escudriñar todas las facturas que recibe, y quiere entender el por qué de cada valor, casi que es un revisor fiscal.

Ahí es cuando se desata una interminable lista de preguntas:

• ¿Por qué los exámenes de laboratorio costaron tanto?
• ¿Por qué le hicieron ultrasonido?
• ¿Por qué le dieron X o Y medicina?

Como lo he dicho en otros artículos, no creo que existan las fórmulas mágicas para nada, y este tema no es la excepción. Cada conversación con un cliente y cada circunstancia es diferente, lo que si permitirá tener éxito en el manejo de esta situación es la EMPATÍA.

Es clave entender que de entrada la mayoría de los tutores esperan que el cuidado de su animal de compañía tenga mayor prioridad que los aspectos monetarios.

Entonces si ya sabemos que en un alto porcentaje vamos a enfrentar esa expectativa desbalanceada entre la calidad del servicio de salud y la tarifa, es fundamental mantener una constante comunicación y actualización no solo del estado de salud sino de los costos que el tutor debe ir asumiendo, de esta manera, por lo menos vamos advirtiendo que con la evolución de la situación de salud del animal, también se van actualizando los costos finales de la factura.

Otro aspecto para tener en cuenta es que los tutores esperarían no solo conocer por adelantado todo el abordaje y tratamiento que se llevará a cabo con animal de compañía, sino también saber los costos totales del mismo.

Lo anterior es una conducta marcada en la mente de las personas, no podemos combatirla pero si tener unas claves en la comunicación para que al final, cuando llegue ese dulce momento de entregar la factura, no se venga al piso toda la experiencia del usuario en nuestra empresa, por no anticiparnos a lo que ya conocemos que es un comportamiento común.

Entonces las tareas que nos quedan son:

• Explorar las expectativas de los clientes.
• Mejorar la comunicación.
• Educar a los clientes.
• Hacer que las discusiones sobre las tarifas sean más comunes y constantes durante la evolución del paciente.

Como gerente del establecimiento es su responsabilidad establecer líneas de comunicación claras y completas con el cliente desde el principio, para garantizar que las tarifas involucradas se comuniquen junto con las actualizaciones del estado de salud del animal.

No podemos desconocer que puede ser difícil discutir las tarifas por adelantado en medio de un momento clínico cargado de emociones, pero hacerlo nos evita que el cliente se lleve sorpresas.

Además, el tema de fondo está en el valor profesional que usted se está dando, por eso hablar de dinero no debe ser incómodo, ni se ve poco profesional. Al contrario, si usted expresa empatía y desarrolla un plan para comunicar de manera asertiva todo lo relacionado a costos, será muy bien visto por los tutores y entendible si logra ilustrar cada escenario y procedimiento médico que se debe llevar a cabo.

Los médicos veterinarios tienen unas asombrosas de habilidades y conocimientos desarrollados durante muchos años, en los que además han invertido dinero, por eso el cliente debe saber que estos profesionales valen lo que cobran.

Idealmente nunca se debe considerar, si se cuestiona la tarifa, en ofrecer un descuento. Hacerlo confirmaría en el cliente que realmente no valíamos lo que se estaba cobrando.

Reglas al momento de cobrare:

• Si el cliente reclama y se exalta, no se disculpe y explique cada ítem.
• No tenga miedo de ofrecer detalles reales del costo de los procedimientos. Incluyendo instrumental y equipo médico.
• Siempre mantenga la calma y este es una posición de escucha.

El cliente no va a valorar lo que usted no cobra

Es un trabajo de educación constante

Siempre estaremos recibiendo clientes nuevos en nuestro establecimiento y cada vez que veamos que ingresa uno a la clínica, veamos que está ingresando un nuevo alumno a nuestra “Universidad de Tutores”. Ellos deben aprender y saber todo lo que está pasando con sus animales de compañía.

Debemos incluso llegar al nivel decirle exactamente cuánto nos costaron los equipos que se van a utilizar en el procedimiento, de ser necesario. Tenga paciencia y explique que, a diferencia de la salud humana, en la salud de pequeños animales no hay subsidios o ayudas pagar los diferentes costos de tener una clínica veterinaria, por lo que el médico veterinario debe cobrar por lo que hacen para ser rentable, o de lo contrario nadie querría prestar el servicio de salud.

Seguros y prepagadas

No quiero desaprovechar la oportunidad para hablar de estos dos servicios. Los seguros y los servicios de medicina prepagada son perfectos especialmente cuando recibimos tutores primerizos, porque son una manera de mitigar un futuro problema de salud que sea “impagable por el cliente”.

No es mala idea tener un ejemplo de situación de salud común y sus costos asociados, y mostrarle numéricamente por qué le conviene adquirir el seguro o la medicina prepagada.

Hablar de seguros o planes prepagados puede establecer relaciones a largo plazo con clientes, que a su vez tendrán más probabilidades de emitir juicios basados ​​en el servicio y no en el precio.

Sobre el autor: Alexander Peña Bernal

Publicista y Profesional en Mercadeo de la Universidad Jorge Tadeo Lozano, especialista en Gerencia de Empresas de la Universidad del Rosario, Diplomado en Marketing Digital por la IAB (Interactive Advertising Bureau), Diplomado de Marketing y Comunicaciones por la IAA (International Advertising Association), consultor en marketing y publicidad y director de contenidos para El Editor S.A.S.