Servicios complementarios en tiendas de mascotas ¿Debo o no implementar uno? 

Por: Lauren Franco y Alexander Peña 

Quizás con anterioridad se ha preguntado si debe implementar un servicio complementario en su tienda o quizás se ha cuestionado en algún momento si a su tienda de mascota le hace falta algo más. Pues bien, con el fin de tener un termómetro para saber si las tiendas ven como un negocio atractivo la prestación de servicios como guardería, peluquería y consulta veterinaria. Para esto realizamos un sondeo en 20 principales tiendas de mascotas de cinco ciudades: Bogotá, Barranquilla, Cartagena, Pereira, Cali. 

¿Qué es un servicio complementario? 

Un servicio complementario es básicamente ofrecer algo que complemente la experiencia del cliente en los negocios. Esta categoría sirve para nombrar todas aquellas ofertas que se le hagan cliente, más allá del propósito central de la empresa. 

¿Cómo puedo saber si necesito un servicio complementario en mi negocio? 

Esta pregunta no tiene una respuesta buena o mala, todo depende a los objetivos estratégicos que como gerente de la empresa se haya planteado.  

Si usted es dueño de una tienda de mascota y su objetivo como empresa ha sido llevar sus productos en el menor tiempo y con la mejor calidad a sus clientes, tal vez abrir una nueva línea de negocio lo va a desconcentrar de hacer muy bien lo que en realidad le importa. 

Pero si por el contrario como gerente de la empresa se planteó ser un punto que centralice todas las necesidades de los tutores de animales de compañía, que prácticamente no tengan que salir a otro lugar para encontrar tanto productos como servicios, entonces este es el camino que usted debe seguir. 

Lo importante aquí es entender que la decisión de implementar un servicio complementario dependerá siempre de los objetivos que se trazó la empresa y si se está dispuesto a asumir los riesgos que ellos representan. 

Implementé un servicio complementario ¿Y ahora qué hago? 

Después de haber implementado un servicio complementario debe saber que los clientes no llegarán por obra y gracia de la vida. Es su responsabilidad saber llegarles a los clientes: Debe idear un plan de comunicación, de mercadeo y de publicidad con el fin de llegar a la clientela  

Los clientes actuales seguramente tomarán algunos de los nuevos servicios complementarios, pero es casi que obligatoria la consecución de nuevos clientes para sostener esa nueva estructura. 

En el momento que decida ofrecer un servicio complementario debe saber que se genera una nueva unidad estratégica de negocio. Deberá contratar personal, solicitar los permisos adecuados para el funcionamiento, mejorar sus instalaciones e invertir en publicidad.  Entienda que a pesar de que haya gastos un servicio complementario representa más dinero. 

Todos estos procesos representan una inversión, pero con disciplina y orden lo podrá recuperar al 100%. Sólo debe esperar 

¿Cómo están los pet shop en Colombia? 

Sondeando las principales 20 tiendas (en Bogotá, Barranquilla, Cartagena, Pereira, Cali) lo primero que evidenciamos es que el comportamiento es idéntico sin importar la región. Ahora veamos en profundidad que pasa con la guardería, el baño y la consulta veterinaria como servicio complementario. 

Guardería canina y felina 

Lo primero para destacas es que el servicio de guardería no es muy popular entre las tiendas, solo el 23% de los sondeados afirmó prestar este servicio. El costo diario por cuidar a un animal de compañía ronda en los 34.000 COP. 

Tener a cargo el cuidado ‘del hijo o hija de una familia multiespecie´ trae consigo muchas responsabilidades. El personal que contrate para esta tarea deberá estar más que capacitado y las instalaciones deben adecuarse para que en ningún momento se coloque en peligro el bienestar y la integridad los animales de compañía o trabajadores. 

Realmente este servicio trae consigo muchos costos ocultos y peligros latentes. 

Baño y peluquería 

En contraparte el servicio de baño parece ser un servicio casi que obligatorio paralas tiendas, pues el 92% presta el servicio. 

Además, dentro de esta categoría existe variedad en los servicios prestados y su costo. El Baño se cobra dependiendo del tamaño y raza del animal de compañía, pero también se tiene combos o adicionales con los que pueden incrementar el promedio de facturación por cliente. 

De lo sondeado podemos establecer un promedio de 32.000 COP. Por el servicio de baño y uñas teniendo claro que puede variar con algunos ejemplares. Ahora la pregunta que se debe hacer ¿de esos $32.000 del servicio de grooming, de cuánto es el aporte a la utilidad del negocio? ¿Cuántos servicios al día puedo hacer con el mismo groomer? Resolviendo esto usted podrá evaluar si es rentable o no, o buscar estrategias de marketing para mejorar la tarifa y llegar a la rentabilidad deseada. 

Promedio de costo

baño y peluquería en COP

32000

La consulta veterinaria 

El segundo servicio más prestado por las tiendas sondeadas. El 77% de los sondeados afirma que presta el servicio de consulta veterinaria. Tiene un enfoque en esos tutores primerizos que se acercan a aprovisionarse de lo necesario para la llegada del bebé, además de la vacunación y la desparasitación de los animales de compañía de la clientela actual. 

En la consulta que hicimos conocimos que el costo promedio de la consulta veterinaria es de 36.000 COP, pero debe entender que no recibirá consultas todos los días y que además si el cliente necesita un especialista o urgencia no recurrirá a su tienda. 

Lo anterior puede darle la idea de tener a la mano una serie de profesionales que den interconsulta y de este modo poder llegar un poco más allá de la consulta básica. De todas formas, siempre habrá una barrera de entrada en lo que a convertirse en una clínica veterinaria se refiere, no solamente por el tema regulatorio, sino por la adecuación de áreas y la inversión en equipos. 

Los riesgos de los servicios complementarios 

A parte de los ingresos adicionales, un servicio complementario también trae responsabi.idades y riesgos adjunto. Por eso es importante que después de hacer el análisis financiero de si es viable o no usted tenga en cuenta todos los posibles riesgos asociados y se asesore. Algunos ejemplos: 

  • ¿Qué pasa si en guardería a un perro ataca a otro? 
  • ¿Qué pasa si hay un accidente en el servicio de grooming? 
  • ¿Qué pasa si recibo una urgencia veterinaria? 

En realidad todas las actividades traen riesgos, y estos no deben ser una razón para prescindir de crecer el negocio, lo importante es que analice cómo podrá prestar servicios complementarios con altos estándares de calidad, sin afectar su reputación y arquitectura de marca. 

Si aún está en tu mente, vale la pena correr el riesgo.

Paulo Coelho 

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