Fidelizar es posible a través del servicio a domicilio

Uno de los temas de gran importancia en una tienda de mascotas en la actualidad son los domicilios, servicio que al ser brindado de la mejor manera se traducirá en clientes fieles y felices. Por: Tatiana Bahamón Méndez

Para abordar este tema neurálgico hablamos con Laika y Agrocampo, compañías expertas en el mercado que nos compartieron datos claves en lo que corresponde a este tipo de servicios.

Sistematización

Inventario

Este es uno de los aspectos claves en la logística del servicio a domicilio. Tener el control de inventario es todo un reto, sin embargo, en el mercado existen algunas herramientas que son útiles para cumplir con dicho objetivo.

Tulio Jiménez, Cofundador de Laika, la aplicación móvil que desde hace 3 años brinda servicios para mascotas a domicilio, nos contó que hace poco realizaron una inversión muy grande en la compañía para implementar un software ERP para tener un mayor control del inventario en tiempo real, pues en muchas ocasiones infortunadamente le quedaban mal al cliente porque el inventario no estaba actualizado.

“Sentimos que era una necesidad contar con esta herramienta debido al crecimiento que hemos tenido. Actualmente operamos en Bogotá, Medellín, Cali, Chía, Soacha y Bucaramanga y en todas ellas tenemos inventario en tiempo real” explica Tulio. Laika también cuenta con un equipo de compras que constantemente está supervisando que el inventario esté en orden y que haya la cantidad suficiente. Tulio señala que en muchas ocasiones también influyen factores externos, sobre todo en tiempos de pandemia donde en varias ocasiones las carreteras fueron cerradas y los proveedores no podían despachar los pedidos.

Nosotros tuvimos épocas difíciles en el marco de la pandemia, sin embargo, tenemos la fortuna de contar con un buen equipo que está dividido por diferentes categorías tratando de que no caigamos en un solo agotado.

Cofundador de Laika

El error de inventario que una empresa tenga es un índice de que algo está mal y necesita una solución. En Agrocampo tienen un error de inventario del 0.02%, por lo cual pusieron en marcha una estrategia especial que consiste en guardar una cantidad solo para utilizar por retail y otra por página web para que los inventarios no se crucen y puedan asegurar siempre stock para la página web, para el call center y para el almacén.

Agrocampo tiene un error de inventario de: 0,02 %

Acompañamiento en la compra

Un cliente siempre va a esperar una buena atención y un buen servicio por parte de una tienda, es por eso que cada detalle cuenta para hacer de esa experiencia la mejor.

David Rodríguez Coy, Director Operativo de Agrocampo el hipermercado veterinario de Colombia, comenta que hace algunos año la presidencia y gerencia de la compañía dio la directriz de empezar a digitalizar por completo muchos procesos para estar preparados ante cualquier eventualidad.

La gerente de la compañía empezó a estudiar los mercados externos y empezó a darse cuenta de que las personas estaban empezando a requerir de facilidades para realizar sus compras y fue así como hace aproximadamente 24 años se instauró el área de ‘call center’ (centro de atención telefónica) con la unidad de negocio ‘domicilios’ para poder distribuir a toda la ciudad de Bogotá, en esta actualmente operan 70 personas en diferentes horarios para brindarles a sus clientes un completo acompañamiento.

Envíos

En Laika manejan los envíos de dos maneras:

  1. Los que son por ejecución propia: tardan entre 3 a 5 días.
  2. Los que se realizan por medio de transportadoras: se entregan en un aproximado de 3 horas.

Por su parte, Agrocampo maneja domicilios de operación propia y otro gran parte con aliados web que son diferentes aplicaciones que ofrecen servicios a domicilios. Para el año 2019 Agrocampo en la ciudad de Bogotá sin contar la sabana, hicieron 83.000 domicilios y aunque el 2020 fue un año marcado drásticamente por la pandemia, las cifra de domicilios ascendió a 285.000, lo cual quiere decir que se hicieron aproximadamente 1.100 domicilios al día en 290 días trabajados, sin contar el alistamiento que hacen para los aliados web.

¿Cómo manejar los imprevistos?

Como en toda compañía los imprevistos se pueden presentar en cualquier situación, para atenderlos se requiere de acciones inmediatas y contundentes.

En conversación con David Rodríguez conocimos que actualmente el porcentaje de error de la compañía es del 0.8%. Teniendo en cuenta lo anterior, tomaron la decisión de parar un poco las ventas y hacer un mejor acompañamiento a cada domicilio para analizar cuáles son las causas (congestión en las vías, que el cliente se haya equivocado de producto, que el producto haya llegado en mal estado, etc.) y así poder brindarles a los clientes una rápida respuesta.

Dentro de los imprevistos hay uno que resulta muy habitual, se trata de las devoluciones. Tulio comenta que en Laika como se brinda la opción de pedir para el mismo día o programar el pedido para la próxima semana, muchas veces a los clientes se les olvida que lo hicieron, lo cual se traduce en una devolución. La mejor solución para estos casos es revisar detenidamente cada uno de los procesos internos para poder mejorarlos.

Porcentaje de error del: 0,8 %

Sistema PQR

Agrocampo dispone de un sistema de PQR súper robusto con el cual se le puede hacer seguimiento a todo lo que pasa con los imprevistos que ya son culpa de la compañía, por ejemplo: un mal alistamiento, el maltrato de la mercancía, etc.

La forma en la que un alistador empaca un pedido, la cantidad de producto que debe llevar una bolsa, cómo tiene que estar presentados, son pequeños detalles por los cuales empieza el enamoramiento del cliente hacia la empresa. Lo único que te puede diferenciar a ti de otras compañías hoy en día es el servicio.

Nosotros vendemos exactamente el mismo concentrado y otros productos que vende otra compañía, la única diferencia es el servicio que ofrecemos de acompañamiento de la venta desde el principio hasta el fin, incluyendo las reclamaciones.

Director Operativo de Agrocampo

Domicilios en tiempos de pandemia

No es un secreto que para las empresas en general esta pandemia trajo muchos cambios, en la logística, por ejemplo, tuvieron que adecuar muchos procesos para cumplir con los protocolos de bioseguridad establecidos por el Gobierno Nacional.

En el caso de Laika, se hicieron cambios drásticos en tiempos muy cortos porque tuvieron un crecimiento acelerado. Para evitar el contagio la compañía tomó ciertas medidas, tales como:

  • Tener una cuadrilla de personal desinfectando la bodega.
  • Desinfectar cada domiciliario y su medio de transporte antes de ingresar a la bodega.
  • Todos los productos se empezaron a despachar previamente desinfectados.
  • Brindar la opción de dejar el pedido en la portería para evitar el contacto entre el cliente y el domiciliario.

Por otra parte, cuando el Gobierno Nacional anunció que había llegado el Covid-19 al país, Agrocampo como primer medida optó por cerrar la tienda por 40 días “nosotros no estábamos en la obligación de cerrarla por ser un negocio que vende bienes de primera necesidad, pero así lo decidimos dado que nuestra misión es netamente humanitaria y prevalecía por encima de todos los intereses económicos el bienestar de nuestros empleados” relata David. En ese tiempo que el almacén estuvo cerrado, todos los trabajadores ejecutaron sus labores desde casa y los directivos se enfocaron en crear estrategias para darle un mayor movimiento a su página web y que por medio del call center los clientes siguieran teniendo ese acompañamiento en sus compras.

Siempre hay algo por mejorar

Son muchas las enseñanzas que nos dejan estas dos compañías que, aunque operan de manera diferente, comparten el hecho de trabajar en pro de que la experiencia del cliente sea siempre la mejor y más cuando se trata del servicio a domicilio. A continuación, algunas de ellas:

  • Sistematizar suele ser un proceso muy costoso, pero sin duda alguna el retorno que se obtiene es muy significativo.
  • Contar con un sistema de PQR robusto para hacerle el debido seguimiento a los productos vendidos.
  • Los pequeños detalles tales como la forma en que se alistan los productos, se empacan y se entregan, en el servicio a domicilio hacen la diferencia.

Recuerda, haz que tu servicio sea diferente al de los demás y tus clientes lo notarán.

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