Riesgo legal en el servicio grooming
La industria grooming cada vez toma mayor fuerza en el país, destacando la importante labor y responsabilidad de los especialistas en peluquería de los animales de compañía, por ello es necesario abordar temas que permitan mantener la estabilidad de los establecimientos e incluso que les brinde una protección legal. En ese sentido compartiremos con ustedes una entrevista realizada al doctor Álvaro Vera abogado especialista en el tema.
Sobre Álvaro Vera
Es abogado de la universidad del Rosario, especialista en derecho urbano y derecho contractual, también se desempeña como gerente de Vera Tovar y Pulido abogados, cuenta con experiencia en atención a clientes caninos que según las sentencias actuales ya son denominados como seres sintientes, cabe mencionar que anteriormente los animales de compañía no eran comprendidos por la ley como en la actualidad.
“El derecho no es una ciencia exacta, el derecho es una es una ciencia cambiante”
Dr. Álvaro Vera
¿Cuáles son los principales riesgos legales a los que se enfrentan peluqueros caninos?
Dr. Vera: Yo digo que uno siempre está en un riesgo latente a que lo demanden, pero desde el punto de vista de la actividad con animales de compañía hay un mayor riesgo. ¿Por qué? Porque está ligado al sentimiento.
¿De qué estamos hablando jurídicamente? Estamos hablando de una responsabilidad civil contractual que sería una respuesta derivada de un contrato de prestación de servicios que tiene un médico o groomer con un usuario ya sea una persona natural o un animal y aunque no tiene nada que ver con la prestación del servicio, si tiene que ver con la afectación del cliente. Y una responsabilidad extracontractual seria desde el punto de vista del sentimiento que tenga el usuario de la clínica veterinaria o de la prestación del servicio que hace referencia al modelo donde hay un sentimiento que no se puede considerar un daño patrimonial en nuestra legislación.
¿Es un riesgo penal o civil?
Dr. Vera: Ahí un tipo penal que sería el del maltrato animal, es una denuncia que nos sacaría del escenario civil, pero no es el común denominador. Finalmente, el 90% de las veces por no decir que todas, viene desde el punto de vista civil.
¿Qué medidas pueden tomar los dueños de peluquerías caninas para protegerse legalmente en caso de incidentes con los animales?
Dr. Vera:
- Mapear y ajustar lo más minuciosamente los protocolos de atención desde que se reserva la cita hasta que se entrega al animal de compañía a satisfacción por el cliente. Todas las situaciones y más en derecho son susceptibles de mejorarse. Si yo tengo un protocolo y este me falla hay que hacer ajustes e implementar indicadores de mejora.
- Tener registro de cada punto de contacto con el cliente y tener registro ojalá de todo el servicio que se presta a la mascota. Evidenciar el estado de recepción y de entrega, estos son válidos como material probatorio.
- Elaborar las matrices de riesgos según cada negocio. Entre unos 15 o 20 riesgos es un número interesante, y sobre ellos la idea es encontrar maneras de mitigarlos en términos de documentación, atención, protección de datos entre otros.
¿Si un groomer es mordido por el perro del tutor/cliente que proceso se maneja en este caso?
Dr. Vera: Es importante resaltar que cuando la mascota está al cuidado del médico, del peluquero o de un tercero profesional y especializado en ese momento esta persona es la encargada de la mascota, entonces el profesional es el responsable de los hechos y no los tutores.
Problemas de ciberacoso y desprestigio
¿Cómo pueden los dueños de peluquerías caninas protegerse legalmente contra el ciberacoso y el desprestigio en línea?
Dr. Vera: En este momento tenemos una ley que es la 1620 del 2013, que es toda la que reglamenta y regula lo que tiene que ver con el llamado ciberbullying, pero realmente nosotros tenemos una protección constitucional, dentro de los principios y derechos que están establecidos que es el derecho al buen nombre.
Así las cosas lo que nosotros debemos saber es que hay un procedimiento, hay una sentencia que es muy extensa en casos de ciberbullying. Por ejemplo, cuando dicen “en esta peluquería no prestan buen servicio, en esta clínica no me dieron garantía” aquí dos conceptos son importantes uno las mascotas no son cosas y dos la prestación de un servicio implica una garantía.
Entonces hay una ley que es el estatuto de protección al consumidor, que establece un procedimiento rápido de cómo cubro la garantía por eso si hay una queja frente a la prestación del servicio en este caso, por ejemplo, una peluquería, lo que yo debo hacer es intentar subsanar la garantía y llegar a un acuerdo con el tutor de la mascota.
Pasos para protegerse del ciberbullying
A partir de allí, se inicia el procedimiento para protegerse del ciberbullying si lo anterior no funcionó.
1 Por medio de las redes sociales exigirle a esa persona públicamente que elimine los comentarios y reportarlo. Toda esta información Debemos recopilarla, ya que son las manifestaciones de que me están haciendo daño, la solicitud de suprimir esas manifestaciones y el reporte que se haga en la plataforma de red social solicitando la eliminación del comentario y porque lo estamos solicitando, entonces ahí podemos explicar que es información no veraz o porque afecta a mi buen nombre.
2 Iniciar una acción de tutela ante un juez en contra de quien está afectando mi derecho y transcurridos ocho días, estarán exigiendo a que la persona se rectifique.
3 Si la situación va más allá podríamos nosotros iniciar acciones civiles o penales por daños al buen nombre.
Es importante no tomar todo de forma personal, tenemos que tener cierto grado de tolerancia en el ejercicio y analizar si efectivamente la acción me está generando un daño o no.
“En la medida en que yo cumpla con mis protocolos no voy a tener ningún problema”.
Dr. Vera
Leyes para tener en cuenta
¿Doctor nos recuerda las leyes a tener presentes o dónde las podemos encontrar?
Dr. Vera:
- En ciberbullying inicialmente es el estatuto de protección al consumidor, que es la Ley 1480 de 2012
- Ley 1620 de 2013, que es la que tiene que ver con el uso indiscriminado y ciberbullying
- El artículo 105 del Código Nacional de Policía y Convivencia ese establece todo el tema de manejo de bases de datos como calumnia, entre otros.
- Ley 774 del 2016 del Estatuto Nacional de protección de los animales, la que tiene que ver con actos dañinos y crueldad contra los animales.
“La costumbre se lleva la jurisprudencia y la jurisprudencia termina transformada en leyes”
Dr. Vera
Es recomendable siempre tener pólizas y usarlas cuando sea necesario, también tener presente los protocolos de servicios sin cargo, porque ese protocolo finalmente es el que me va a dar a mí la forma y el medio de acceder a que se pague una prima a una tercera persona o a mí, porque también yo podría haber sufrido un daño.
Para culminar el doctor Vera nos deja la reflexión de que es primordial comprender los cambios que se han ido presentando en el tiempo en cuanto a las leyes que protegen a los animales y los califican como especiales y seres sintientes, siempre tener un protocolo de servicio que minimice los riesgos y conocer los procesos legales para darle manejo constante y correcto.
