Todo lo que necesitas saber de los ChatBots 

Por: Alexander Peña Bernal 

En estas épocas tan digitales es casi imposible que no hayas oído sobre los Chatbots, o tal vez que un proveedor de tecnología te haya ofrecido este servicio. Tal vez los Chatbots más famosos del mundo sea el asistente de Google y Alexa.

En esta oportunidad quiero que hablemos un poco de esta tecnología y las aplicaciones que puede tener para la industria de animales de compañía, ya que no por nada más de 1.400 millones de personas en el mundo los están utilizando todos los días. 

Primero lo primero: ¿Qué es el chatbot? 

Se trata de un programa de inteligencia artificial que puede simular una conversación con un usuario en lenguaje natural a través de aplicaciones de mensajería, sitios web, aplicaciones móviles o por teléfono. 

Esta tecnología es una rama de la PNL y la inteligencia artificial que está ya nuestro alcance. La clave en si implementarlo o no es su pertinencia frente a nuestra estrategia, no se trata solo de implementarlo porque lo demás lo estén haciendo. 

Según una encuesta de LivePerson de 5.000 consumidores en 6 países, los chatbots serán indistinguibles de los humanos para 2029 

Un ejemplo aplicado a nuestra industria puede ser: Un cliente navega en nuestra página web y quiere reservar una cita o compra alimento para su animal de compañía, seguramente tendrá que navegar y encontrar el módulo de agendamiento de citas o el carrito de compras. Pero, ¿y si esa clínica, peluquería o tienda tuviera un bot? Solo sería necesario escribir un mensaje a la marca a través de Facebook y decirle lo que necesitamos, acortar el proceso del usuario y convertir más clientes en el mismo tiempo. 

Tipos de chatbots 

1. Chatbots basados ​​en reglas 

Es un bot basado en reglas solo puede comprender un rango limitado de opciones con las que ha sido programado. Las reglas predefinidas definen el curso de la conversación. Los chatbots basados ​​en reglas son más fáciles de construir, ya que utilizan un algoritmo simple de verdadero-falso para comprender las consultas de los usuarios y proporcionar respuestas relevantes. Por lo tanto son una buena forma de iniciar ya que su configuración es sencilla y no tan costosa. 

2. Chatbots basados ​​en IA 

Este bot está equipado con un cerebro artificial, también conocido como inteligencia artificial. Está capacitado mediante algoritmos de aprendizaje automático y puede comprender consultas abiertas 

A medida que el bot aprende de las interacciones que tiene con los usuarios, continúa mejorando. El chatbot de IA identifica el idioma, el contexto y la intención, para luego reaccionar en consecuencia. Este tipo de chatbot puede aumentar la complejidad de su configuración y por ende su costo. 

3. Chatbots intelectualmente independientes 

Estos son bots de aprendizaje automático que pueden aprender intuitivamente de la interacción con el usuario. A medida que aprenden de los datos proporcionados, reconocerán patrones recurrentes y comportamientos comunes de los usuarios para decidir qué hacer con poca o ninguna interferencia humana. 

Es una tecnología impresionante, entienden palabras clave y frases específicas de experiencias pasadas o de lo que esté programado en ellas. Esta tecnología revolucionara muchos procesos que se dan en la interacción humano-humano a medida que sea mayormente implementada y sea más asequible a todas las compañías. 

Hay más de 30.000 chatbots de Facebook. 

Pasos básicos para crear un ChatBot 

1. Identifica el tipo de chatbot que estás creando. 

2. Selecciona un canal: el medio en el que lo implementes debe ser donde mantengas más interacción con tus usuarios, puede ser tu página web, redes sociales e inclusos aplicaciones de mensajería como WhatsApp. 

3. Elije la tecnología: En el mercado hay muchas opciones en las que incluso con poco conocimiento puedes configurar bots básicos 

4. Diseña la conversación: Esta es la parte por la que los robots nunca reemplazarán a los humanos. Debes crear todo un árbol de posibles preguntas y respuestas para configurar y mapear la conversación. Es tal vez el paso más importante pues si este mapa queda mal configurado tu bot será un fracaso. 

5. Entrena y prueba al bot: Haz sesiones de prueba con tus colaboradores, amigos y clientes más cercanos, allí podrás detectar puntos de mejora y bloqueos que tenga la programación. 

6. Implementar y mantener el bot: Todos los días serán un nuevo aprendizaje, esta herramienta debe estar en constante evolución. Por otra parte, cada cambio sustancial en tu misma empresa, en el portafolio de productos y servicios impactará directamente el alcance que el bot deberá tener en los usuarios. Por lo anterior es imposible que dejes esta tecnología sola luego de haberla implementado. 

Aplicaciones en nuestra industria: 

• Automatizar tareas de los colaboradores como la de creación de nuevos productos en el inventario, también la creación de clientes en el CRM. 
• Asistente en el proceso de agendamiento de citas, tanto para establecimientos de grooming como clínicas veterinarias, pueden dar todo un acompañamiento para evitar los engorrosos formularios. 
• Asistente de venta en los carritos de compra. Sabemos que en ocasiones se dan abandonos en los carritos de compra por falta de información adicional, o simplemente el estímulo de alguien que anime a continuar el proceso. 

• Apoyar tareas de servicio al cliente, puede entender la necesidad de cada usuario y encarrilarlo con el área o personal idóneo para atender su solicitud. De esta manera se evita tiempo de espera al teléfono y efectividad en la respuesta. 
• Tareas internas como la solicitud de permisos, certificaciones laborales o registro de eventualidades a las áreas administrativas, pueden ser agilizadas con esta tecnología. 

Desde mi perspectiva, los chatbots o asistentes inteligentes con inteligencia artificial están cambiando drásticamente las empresas. Los chatbots pueden llegar a una gran audiencia en aplicaciones de mensajería y ser más efectivos que los humanos. Sin embargo, toda tecnología debe pasar por todo su proceso de introducción, adopción y normalización. Por si vamos a iniciar en este mundo debemos saber que no podremos parar y requerirá que un recurso humano lo administre. Debemos estar dispuesto a invertir tiempo y dinero. 

¿Está de acuerdo con el hecho de que los chatbots pueden agilizar procesos en la industria de animales de compañía? Cuéntanos en redes sociales @PetIndustryMag