Claves para generar confianza en un e-Commerce

Por Alexander Peña Bernal / Director PetIndustry

Solo con abrir una tienda online uno siente que todo va a salir bien, o por el contrario, que vamos a cometer el peor error de nuestras vidas. Desde una navegación engorrosa hasta una ventana emergente irritante que nunca desaparece, poco a poco algunos e-Commerce van ahuyentando a sus clientes sin siquiera saberlo.

Desafortunada o afortunadamente, no existe una plantilla mágica que haga que una tienda on line tenga la fórmula de éxito garantizada. Pero si hay varias buenas prácticas para tener en cuenta y ayudar a generar confianza en el cliente, y ya sabemos que donde hay confianza, hay ventas. Estas son algunas buenas prácticas para generar confianza en los usuarios de un e-Commerce:

1. Los testimonios son oro

Si no te han configurado correctamente la caja de comentarios y reseñas sobre cada producto, estas perdiendo una oportunidad gigantesca. Las personas quieren saber cómo les ha ido a otros en la misma situación. Muchos e-Commerce tienen dificultades para obtener testimonios, pero es que en muchas ocasiones no invitan o fomente a la retroalimentación, es decir, que al final de la página de producto exista una casilla de comentarios no necesariamente hace que las personas vayan a dejar un comentario. Invita a cada comprador a compartir su experiencia, incluso desarrolla un plan de premios o descuento para quienes dejen comentarios de sus experiencias de compra.

  • En la industria de animales de compañía una de las categorías de mayor consulta es la de accesorios: dudas de talla, color, olor, modo de uso, conectividad en el caso de gadgets, etc.
  • Otra categoría que resulta muy activa en comentarios es la de medicamentos, pero desafortunadamente casi todos están pidiendo consejos de uso, y ya sabemos que ante esas preguntas la única respuesta es: “Debes consultar con tu médica o médico veterinario”

2. Sea transparente con los costos adicionales

Nada puede generar más molestia que invertir mucho tiempo en elegir un producto en una tienda en línea y estar listo para pagar, cuando de repente se liquida un valor inesperado en la página de pago. Entonces, si hay que pagar impuestos, un costo de empaque o gastos de envío, esto debe ser explicito en todo ese “user Journey” o viaje del usuario por nuestro e-Commerce.

  • El plazo de entrega debe ser anunciado por el vendedor. Sin embargo, no podrá exceder de los 30 días calendario a partir del día siguiente a aquel en que el consumidor haya perfeccionado la relación de consumo. (literal h, artículo 50 de la ley 1480 de 2011).

3. Que pase lo que el usuario espera

Se debe ser muy claro con lo que sucederá cuando se haga en clic en cada botón, enlace o pestañas. Aquí entra el concepto de usabilidad, es decir, que la tienda on line se de a entender por sí misma en su modo de uso, los usuarios de hoy no tienen tiempo de capacitarse en el uso de cada plataforma digital que afrontan en su día a día.

4. Que siempre sea explícito quién es el responsable

Un e-Commerce no tiene necesariamente que tener una tienda física, en la industria de animales de compañía tenemos jugadores como Laika o Rappi, pero lo que sí es importante es que los usuarios sepan que, aunque es un negocio en línea, tienen una persona natural o jurídica dispuesta a dar la cara. Por lo tanto, no olvidemos el tradicional enlace o botón de: «Sobre nosotros» o «Contáctanos», además de toda la normativa que para el caso colombiano impone la Superintendencia de Industria y Comercio.

5. Una imagen vale más que mil palabras

Las fotografías de los productos, o incluso las que ilustran los servicios a prestar como una consulta veterinaria con un especialista, o un servicio de grooming, dan más control sobre el impacto que generaremos sobre los usuarios, y nos permiten desarrollar o fortalecer nuestra identidad visual.

  • En términos de productos para animales de compañía se tiene la gran ventaja que casi todos los productos, importadores y comercializadores de productos tienen muy buenas galerías de imágenes que pueden suministrar a sus comercios aliados.

6. Ojo con el candadito de la seguridad

Los problemas de seguridad y privacidad son muy importantes para los compradores en línea. Por lo tanto, es muy importante asegurarles a los clientes que sus datos no se utilizarán para otros fines. Publique su política de privacidad de cliente y muestre el símbolo de su certificado SSL (el famoso candado), y considere usar plataformas de comercio electrónico establecidas como Woocommerce, Magento, Shopify.

  • El certificado SSL se puede adquirir con la compañía que se realizó la adquisición del dominio o el servidor del e-Commerce

7. Muestre sus redes sociales

Mostrar las cuentas de redes sociales puede mejorar la credibilidad de un e-Commerce, porque permite navegar e instigar si la actividad digital del vendedor es real y está al día. La ausencia de toda actividad en las redes sociales puede generar inseguridad en el usuario y perder ventas. Además, en redes sociales se puede trabajar paralelamente en contenido testimonial o tipo “unboxing” que complemente la información que recibe el usuario.

  • Dependiendo del administrado de contenido que se elija para la tienda (Woocommerce, Magento, Shopify, etc.), existen plugin que permiten incluso incrustar contenidos de redes sociales relacionados con el producto expuesto.

8. Garantías y posventa

La tecnología está cada vez más al alcance de todos, y esto ha hecho por ejemplo que un comprador espere poder hacer el seguimiento del estado de su pedido, notificaciones por correo electrónico, alertas por SMS y confirmaciones de entrega. También se debe facilitar la comunicación posterior a la compra, para solucionar inquietudes. No podemos dejar de lado la opción de devolución de productos, debe ser un proceso rápido y transparente.

  • De acuerdo con el Estatuto del Consumidor, Ley 1481 del 2011, todo comprador tiene el derecho a tener una información clara o la devolución del producto.
  • Cualquier consumidor puede retractarse de la compra, este debe manifestándole al vendedor. Eso se podrá hacer en un plazo máximo de cinco días hábiles, que se cuentan desde el momento en que el consumidor recibió el producto.

9. El mantenimiento es clave

Debemos contar con un buen proveedor que mantenga a tono nuestro e-Commerce, todas las desactualizaciones que el servidor o el mismo administrador de la tienda tenga, son grandes brechas de seguridad. Y desde el punto de vista gráfico y de contenido, procura refrescar el look de tu tiendan virtual para animar a los clientes recurrentes a ver que hay de nuevo, e incluso encontrar actividades, promociones o descuento de fechas especiales.

“Puedes tener la mejor tecnología, puedes tener el mejor modelo de negocio, pero si no sabes cómo contar tu historia; nada de eso importará. Nadie te verá”. Jeff Bezos

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