Por: MGS. Sandra Álvarez de Zanabria
Consultora, Conferencista y autora.
Especialista en gestión y comunicación de marcas pymes

 

Fotografía: Cortesía Sandra Álvarez

Ha comenzado un nuevo año, y con él nuevos propósitos, nuevos objetivos y nuevas metas, ya sean personales o profesionales, pero sin un plan de acción será más difícil cumplirlas. Esto es igual en nuestros negocios veterinarios, debemos hacer una evaluación de resultados, saber en dónde estamos y a dónde queremos llegar, en cuanto a tiempo y cómo lo haremos; es importante poner metas y objetivos alcanzables en periodos y plazos adecuados.

Imaginemos este escenario:

Lo visita un cliente nuevo acompañado de un gato que acaba de adoptar y además de la consulta desea conocer todo sobre lo que necesita su nuevo miembro de la familia en cuanto a salud y prevención, usted lo atiende de forma amable, brinda el servicio primario: chequeo y vacunas. Le indica que necesita un examen de sangre, pero no lo tiene en su consulta y le recomienda hacerlo en un laboratorio externo. Sobre sus inquietudes le explicó acerca del alimento que necesita y en donde conseguirlo pues en el momento no lo tiene disponible, mientras tanto en la sala de espera ya está otro paciente esperando, le indica un sitio web donde puede encontrar todo lo referente a gatos, el cliente se despide atentamente y culmina la visita.

Usted queda satisfecho, piensa que la atención no pudo ser mejor, pero en realidad en esta situación hubo 3 necesidades del cliente que no se resolvieron completamente y se perdió la oportunidad de generar un ingreso.

Análisis de la situación

A. Examen de laboratorio

Se recomendó un estudio de laboratorio, aunque no tengamos laboratorio en nuestros consultorios, debemos procurar dar el servicio y aunque lo realice un laboratorio externo debemos encargarnos de ello seleccionando un proveedor que cumpla con nuestro nivel de calidad y reputación, de esta forma daremos la confianza a nuestro cliente y así solucionaremos su necesidad además de crear un nuevo servicio que dé ingresos a nuestra actividad, en este caso podemos generar un margen del costo del examen o generar un costo a la toma de muestra, esa será su decisión.

B.Pérdida de la venta al no tener un stock adecuado de producto

Es parte de nuestro asesoramiento médico la recomendación nutricional, aunque el cliente es el último de tomar la decisión no podemos dejar de dar nuestra recomendación nutricional y poder ofrecer las mejores opciones en nuestro consultorio. En muchos casos, no nos gusta tener venta de productos en nuestro consultorio, pero es un servicio integral el que queremos dar a nuestros clientes, los beneficios de seleccionar los mejores productos para nuestros pacientes se reflejarán en su salud, tranquilidad, satisfacción e ingresos para nuestra actividad r e c o r d a n d o que la venta de productos en nuestra actividad puede llegar a ser entre el 20% y 30% de la facturación total. Es i m p o r t a n t e recordar que si tenemos venta de productos debemos mantener un stock adecuado, ni más ni menos para poder lograr los beneficios.

La venta de productos en nuestra actividad puede llegar a ser entre el 20% y 30% de la facturación total.

C.No se educó al cliente sobre las necesidades de su mascota

El cliente quería saber más sobre cómo cuidar y dar bienestar a su gato, pues como es entendible, el tiempo es lo menos que se tiene si nos encontramos con una sala de espera llena de pacientes, pero se perdió la oportunidad de hacer conexión y de generar p o s i b l e s necesidades que ayudaran a la venta de productos y servicios.

¿Qué hacer cuando nos sucede esto?

  • Si tenemos más clientes de los que podemos atender satisfactoriamente, no dude en contratar más médicos, eso sí, con la igual o mayor experticia que la que brindan; recuerde que es su prestigio y reputación por la que sus clientes lo visitan.
  • Si son por momentos del día que se acumulan los clientes, ofrezca citas con horario preestablecido lo que ayudará a que los clientes no esperen y así mismo ayudará a descongestionar la sala de espera, no subirán sus costos, tendrá tiempo adecuado para las consultas y le aseguro que aumentará la satisfacción y la experiencia en sus clientes.
  • También es indicado tener folletos informativos, de esta forma lo que se ha conversado en consulta puede ser reforzado con información escrita donde también podemos generar una próxima visita con fecha y hora establecida.

Estoy segura que muchos de nosotros nos identificamos con estas y otras situaciones que ocurren sin percepción alguna pero tranquilos, eso es normal ya que el Médico Veterinario como tal, debe enfocarse en la parte técnica y profesional de la rama, sin embargo quiero aprovechar para invitarlos a reinventarse como marca, como negocio y como empresarios a partir de esta propuesta de acciones concretas que nos ayudarán a reencontrarnos con nuestros objetivos de negocio, generar un cambio positivo en la marca pero sobre todo conectar con nuestro público objetivo.

Oportunidad a la vista

Las estadísticas actuales de Latinoamérica acerca de la tenencia de una mascota, por ejemplo: el 95% de los encuestados considera que sus perros son sus hijos o parte de la familia, contra un 2,6% que los ve como mascotas (Diario El Comercio Ecuador). Otros estudios indican que de cada 5 hogares 3 tienen mascotas. Estas cifras nos indican que hay una gran oportunidad de brindar servicios integrales en el sector de bienestar y salud de las mascotas, para ello debemos estar preparados y conscientes del modelo de negocio que manejamos.

Clasificación de negocios veterinarios

A continuación, comparto con ustedes la clasificación de negocios veterinarios, así ustedes pueden reconocer el suyo. Por ejemplo, en la consulta veterinaria su centro de negocio es brindar una atención personalizada y primaria, mientras que la consulta ´low cost´ es muy básica y rápida, por lo general se vende el producto y la consulta no tiene costo; en cualquiera de estos dos casos es una gran oportunidad para hacer alianzas con clínicas veterinarias y poder obtener comisiones en servicios específicos como por ejemplo laboratorio, hospitalización, cirugías y/o imágenes. Sucede lo mismo con centros especializados y hospitales veterinarios, al generar estas alianzas ganan ambas marcas, siempre y cuando prevalezca un sistema claro de trabajo.

Consultorio veterinario

  • Consulta médica.
  • Clínico general.
  • Generalmente el médico veterinario es el propietario.

Clínica low cost

Servicios basados en bajos costos, generalmente atención primaria.

Centros especializados

  • Se manejan netamente especialidades.
  • Trabajan con pacientes remitidos por otros médicos.

Clínica u hospital veterinario

Procedimientos exámenes de diagnósticos por imágenes cirugías, internado, etc.

 

Consultorio Animal Health Center Como siempre lo digo, veamos a nuestra “competencia” no como tal sino como gremio y aliados, pues de esta manera podemos brindar un servicio integral.

Reinvención de marca

Cuando hablamos de Servicio Integral, llegamos a la propuesta para reinventar la marca de sus veterinarias. Una vez hemos comprendido cuál es nuestro modelo de negocios, también comprenderemos quién es nuestro cliente y las necesidades que estamos cubriendo. En la actualidad el cliente busca comodidad no solamente en distancia, sino también en encontrar todo lo que busca en un solo lugar y el no tenerlo a la mano no debería limitarnos. Por ejemplo, en Latinoamérica contamos con servicio de taxis que llevan encomiendas y productos, podemos usarlos para enviar pedidos de alimentos y medicinas en caso de no tenerlos en el momento en stock. Nuevamente tocamos aquí el tema de las alianzas, de esta forma podemos abarcar más servicios y llegar a esa propuesta integral.

La parte esencial de este modelo para reinventar nuestras marcas en este 2019 es la Comunicación estratégica enfocada en conectar y educar al cliente. No será la primera vez que escuchamos que nos encontramos en la era social dado que, para generar confianza, fidelidad y ventas, el cliente busca más allá de un producto o servicio que llene sus expectativas, necesita un guía en quien confiar y con quien contar.

Recomendaciones

No es casualidad que hoy en día los vendedores deban formarse en cuanto a coaching y otras habilidades interpersonales, pues aquella conexión con los clientes los vuelve fans de la marca así que debemos tomarnos el tiempo para educar a nuestros clientes de forma personal a través de contenidos en social media, web, charlas informativas, ´mailings´ con vídeos o información sobre estilo de vida y salud para nuestros pacientes, aunque a veces es complicado realizar todo en conjunto, les recomiendo empezar por tomarse el tiempo de explicar mejor a los clientes sobre temas de interés.

Es importante destinar el 2% anual de nuestros ingresos al tema de comunicación, a encontrar vías a través de acciones de marketing online, BTL para negocios medianos y pequeños o simplemente conectarte con tu cliente a través de WhatsApp o mails, tú eliges la vía y el presupuesto, pues es la forma en que además de informar, educamos y conectamos.

El éxito de un servicio integral

Ahora una vez de compartido el modelo para reinventar nuestras marcas, volvamos a la historia con la que iniciamos este artículo, pero con un escenario distinto.

Nos visita el mismo cliente junto a su gato recién adoptado, nos visita para la misma consulta y muy curioso sobre lo que necesita su mascota en cuanto a salud y prevención. El Médico Veterinario lo atiende muy amable, brinda el chequeo, vacunas y se toma un lapso de 10 minutos para mostrar unas imágenes en su laptop sobre el cuidado de un gato y recomendaciones en este caso especial.

Al ir avanzando en la consulta, se descubre que el paciente necesita un hemograma completo, toma las muestras y le indica al propietario que se enviaran a un laboratorio externo y en un lapso de 24 horas le reportará los resultados (El tiempo de entrega según el protocolo de la alianza y caso).

Al hablar sobre nutrición le explicó sobre el alimento adecuado para la mascota, le presentó el producto y en una receta dio las indicaciones y le realizó la entrega. Una vez culminada la consulta y resolviéndole todas sus necesidades (consulta médica, toma de muestras para laboratorio, explicación sobre bienestar y venta del alimento), el Médico Veterinario se despide de su cliente y paciente invitándolo a seguirlos en redes sociales y dejar su número de teléfono para agregarlo al chat informativo del consultorio donde se enviará información importante para el cuidado correcto de las mascotas.

Como se puede observar, la historia culminó de forma positiva, con réditos económicos a través de otros canales y alianzas, un servicio integral que necesitaba el consumidor y por último se tomó el tiempo para educar e informar a la comunidad que forman los clientes.

Entonces, ¿Listos para reinventar sus marcas?

INSTAGRAM: @sabrandingycomunicacion
                    @conquisteelmundoconsuimagen
FACEBOOK: Sandra Álvarez Branding y Comunicación

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