Uso de Indicadores Quirúrgicos y de Presupuestos en la Gestión de la Clínica Veterinaria

En Colombia, los gerentes de clínicas veterinarias constantemente buscan maneras efectivas para evaluar y mejorar la eficiencia y rentabilidad de sus operaciones. Aunque no muy comunes, dos indicadores de rendimiento que ofrecen perspectivas valiosas son el Indicador Quirúrgico y el Indicador de Conversión de Presupuestos. Estos pueden ser herramientas clave para una gestión estratégica exitosa.

1. Indicador Quirúrgico: Evaluación de Eficiencia Clínica y Persuasión

El Indicador Quirúrgico nos muestra qué porcentaje de consultas terminan en una intervención quirúrgica, lo que no solo refleja la tendencia de la clínica a realizar procedimientos de alto costo, sino también su capacidad para convencer a los clientes de la necesidad de estas intervenciones.

Consideraciones Importantes:

El Indicador Quirúrgico, aunque es una herramienta útil para medir la proporción de consultas que culminan en cirugías, requiere de una auditoría constante para asegurar su uso ético y responsable. Es esencial que este indicador no se interprete únicamente como una oportunidad para incrementar las cirugías y, por ende, la facturación de la clínica. Es vital mantener un equilibrio entre la rentabilidad y la integridad médica. Los gerentes y el equipo veterinario deben asegurarse de que cada decisión quirúrgica se tome basada en sólidos criterios médicos y no meramente como una estrategia de negocio. Una revisión periódica y detallada de este indicador ayudará a preservar la confianza de los clientes en que sus mascotas están recibiendo el cuidado adecuado por razones justificadas, fortaleciendo la reputación de la clínica como un establecimiento que prioriza la salud y bienestar animal sobre los aspectos financieros.

2. Indicador de Conversión de Presupuestos: Medición de la Capacidad de Persuasión del Equipo

El Indicador de Presupuestos evalúa la habilidad del equipo para convertir las recomendaciones médicas en procedimientos aceptados y pagados por los clientes. Este indicador compara el número de presupuestos proporcionados con los que efectivamente son aceptados.

El software veterinario se hace relevante

Para que el Indicador de Presupuestos Convertidos sea una herramienta efectiva en la gestión de clínicas veterinarias, es esencial contar con un sistema CRM (gestión de relaciones con clientes) robusto y adecuadamente implementado. Este sistema no solo debe ser capaz de registrar y analizar los presupuestos y su conversión, sino que también debe ser utilizado correctamente por todo el personal médico. La alimentación precisa de datos en el sistema es crucial; la omisión o el error en la entrada de datos, ya sea por pereza o desconocimiento, puede sesgar significativamente la métrica. Esto, a su vez, podría comprometer la utilidad del indicador en la toma de decisiones, transformándolo en un reflejo distorsionado de la realidad operativa de la clínica en lugar de un recurso valioso para su mejora.

La capacitación en comunicación y venta consulta es vital

Además, la capacitación del personal en habilidades de comunicación y venta consultiva es fundamental para maximizar la efectividad del Indicador de Presupuestos Convertidos. Entrenar al equipo para interactuar de manera efectiva con los tutores de las mascotas puede mejorar significativamente la tasa de aceptación de los tratamientos propuestos. La comunicación clara sobre los beneficios y la necesidad de los procedimientos no solo ayuda a alinear las expectativas del cliente con los servicios ofrecidos, sino que también contribuye a una experiencia más satisfactoria para el cliente y, potencialmente, a una mayor lealtad y valor a lo largo de la vida del cliente (customer lifetime value). En el contexto veterinario, donde las decisiones a menudo trascienden las meras consultas de control para abarcar tratamientos complejos y costosos, una estrategia bien implementada de venta consultiva puede resultar en un impacto significativo en la rentabilidad y sostenibilidad de la clínica.

Indicador de Conversión de Presupuestos Verde (Óptimo): Más del 70%

• Una alta tasa de aceptación de presupuestos indica que los clientes confían en las recomendaciones del personal y que hay una buena comunicación sobre el valor y la necesidad de los tratamientos propuestos. Esto también sugiere una efectividad en las habilidades de comunicación y venta consultiva del equipo.

Indicador de Conversión de Presupuestos Amarillo (Precaución): 50% – 69%

• Una tasa de conversión en este rango podría señalar la necesidad de mejorar en áreas como la comunicación de los beneficios de los tratamientos o en la capacitación del personal para mejorar la presentación de los presupuestos.

Indicador de Conversión de Presupuestos Rojo (Alerta): Menos del 50%

• Un porcentaje bajo en la aceptación de presupuestos sugiere problemas serios en la forma en que se comunican y se justifican los tratamientos. Es esencial identificar las barreras que impiden una mayor tasa de aceptación, que podrían incluir desde la falta de claridad en los presupuestos hasta la percepción del valor por parte del cliente.

Lo que no se mide no se gestiona

La evaluación conjunta de estos indicadores permite a los gerentes comprender mejor cómo su clínica persuade a los clientes para que accedan a procedimientos de alto costo. Este análisis es crucial tanto a nivel general como individual y permite identificar áreas para mejorar el soporte a los miembros del equipo con indicadores más bajos.

Aunque estos indicadores no son estándar en todas las clínicas, especialmente aquellas que no forman parte de cadenas o grupos grandes, son herramientas valiosas para la autoevaluación y el mejoramiento continuo.

Implementar estos indicadores puede llevar a una gestión más efectiva y a una mejora significativa en la calidad del servicio que las clínicas veterinarias en Colombia ofrecen a sus clientes y sus mascotas.