De la reserva de ticketes a las reservas en la industria de mascotas 

En la última edición de «Pet Industry al aire», tuvimos el placer de explorar cómo la optimización de procesos y la administración efectiva del tiempo son esenciales en cualquier servicio, especialmente en aquellos que involucran atención al cliente. Nos acompañó Diego Parra Patiño, un ingeniero industrial con amplia experiencia en la industria aeronáutica, quien compartió su perspectiva sobre cómo estas prácticas pueden ser aplicadas en la industria de mascotas.

 El Valor del Tiempo en los Servicios 

En la conversación, Diego Parra Patiño enfatizó que en muchos servicios, el tiempo debe considerarse como el principal «producto» que se ofrece al cliente. En servicios como consultas veterinarias o sesiones de grooming, el tiempo de los profesionales no solo es valioso, sino que es el eje central alrededor del cual se estructuran todos los servicios. Este enfoque nos ayuda a entender que cada minuto desperdiciado es una pérdida directa de ingresos potenciales. 

Maximización del uso del tiempo 

Maximizar el tiempo disponible implica varios aspectos clave. Uno de ellos es la minimización de los tiempos muertos entre citas, que se puede lograr a través de una programación cuidadosa y la implementación de sistemas de reserva eficientes. Además, es fundamental asegurar que cada segmento de tiempo esté optimizado para generar el máximo valor, lo cual puede implicar ajustar la duración de las citas según el tipo de servicio o la complejidad del caso tratado. 

Implementación de tecnologías 

El uso de tecnologías adecuadas juega un papel crucial en la optimización del tiempo. Sistemas de programación y gestión de citas, por ejemplo, pueden reducir significativamente los errores humanos, evitar sobreposiciones y maximizar la utilización de cada hora de trabajo. Estas herramientas también permiten a los clientes reservar y modificar sus citas de manera más conveniente, mejorando la experiencia del cliente y asegurando una mejor gestión del tiempo de servicio. 

Capacitación del personal 

Capacitar al personal para manejar el tiempo de manera eficiente es otro aspecto fundamental. Esto incluye entrenamiento en técnicas rápidas pero efectivas para procedimientos rutinarios, así como estrategias para manejar imprevistos de manera que impacten mínimamente en el resto de la agenda del día. 

Análisis y ajustes continuos 

Finalmente, la gestión efectiva del tiempo requiere un compromiso con la mejora continua. Esto implica analizar regularmente cómo se está utilizando el tiempo en la empresa y hacer ajustes basados en datos reales. ¿Se están alargando demasiado ciertos procedimientos? ¿Hay horas del día en las que se podría atender a más clientes? Responder a estas preguntas de manera continua puede ayudar a optimizar procesos y aumentar la rentabilidad. 

Revenue Management y su Aplicación en Diversas Industrias 

El concepto de revenue management fue explicado por Diego como la gestión de ingresos, que implica maximizar la rentabilidad mediante la gestión inteligente de la capacidad y el tiempo. Aunque este concepto es prevalente en la industria aérea y hotelera, también es aplicable en sectores como la medicina veterinaria, donde se puede gestionar el espacio y el tiempo de manera que se maximice el uso de los recursos disponibles. 

Aplicación en la Industria Aérea 

En la industria aérea, donde Diego tiene su mayor experiencia, el revenue management se utiliza para optimizar la ocupación de cada vuelo, ajustando los precios y la disponibilidad de asientos en función de la demanda anticipada. Un asiento de avión, explicó, es un producto perecedero; si un vuelo despega con asientos vacíos, esos ingresos potenciales se pierden para siempre. 

Extensión a Otros Servicios 

Diego sugirió que los principios del revenue management pueden aplicarse también en la industria de servicios para mascotas, como las clínicas veterinarias y los salones de grooming. En estos contextos, el «producto» perecedero no es un asiento o una habitación, sino el tiempo disponible para prestar un servicio. Por ejemplo, un espacio no utilizado en la agenda de un veterinario o un estilista canino representa una oportunidad de ingreso perdida. 

Importancia de la Reservación y Segmentación 

Una parte esencial del revenue management es la capacidad de anticipar y reservar. Esto permite a las empresas segmentar sus servicios y ajustar los precios según el momento de la reserva. En el contexto de los servicios veterinarios, esto podría traducirse en diferentes tarifas para citas programadas con mucha antelación versus servicios de emergencia que requieren atención inmediata. 

Maximizar Ingresos Frente a Maximizar Utilidades 

Diego enfatizó que el objetivo principal del revenue management es maximizar los ingresos, no necesariamente las utilidades. En industrias con altos costos fijos, como la aeronáutica y potencialmente los servicios veterinarios, donde los costos de operación son constantes, optimizar los ingresos puede ser más crítico que simplemente reducir costos. La estrategia se centra en generar el mayor ingreso posible de los recursos disponibles, lo cual, a su vez, debería impactar positivamente en las utilidades. 

Precios Dinámicos: Adaptando la Oferta a la Demanda 

Diego introdujo la idea de precios dinámicos, que permite adaptar los precios en función de la demanda anticipada y las características del cliente. En la industria de mascotas, esto podría traducirse en diferenciar los precios según el momento de la reserva y la urgencia del servicio, permitiendo así una segmentación de mercado más eficaz y una maximización de los ingresos. En la industria aérea, esto se ve reflejado en cómo varían los precios de los billetes de avión en función de múltiples factores como la cercanía de la fecha de vuelo, la demanda existente para esa ruta específica, y las condiciones del mercado. 

Aplicación en la Industria de Mascotas 

Trasladando este concepto a la industria de servicios para mascotas, Diego sugirió que los precios dinámicos podrían ser extremadamente útiles, especialmente en servicios como la medicina veterinaria, la peluquería canina, y otros servicios relacionados con el cuidado de mascotas. Por ejemplo, un servicio de grooming podría cobrar más durante los fines de semana o en fechas cercanas a festividades, cuando la demanda es más alta, y menos durante los días de semana o en temporadas bajas. 

Beneficios de los Precios Dinámicos 

1. Maximización de Ingresos: A través de los precios dinámicos, los negocios pueden maximizar sus ingresos ajustando los precios según la capacidad y la demanda. Esto es particularmente valioso en servicios donde el tiempo es un recurso limitado y perecedero. 

2. Mejora de la Utilización de Recursos: Al incentivar a los clientes a reservar durante periodos de menor demanda mediante precios más bajos, los servicios pueden asegurar una utilización más uniforme de sus recursos a lo largo del tiempo. 

3. Satisfacción del Cliente: Los precios dinámicos pueden mejorar la satisfacción del cliente al ofrecer precios más bajos en momentos de menor demanda, lo cual es atractivo para clientes con flexibilidad en sus horarios. 

Desafíos y Consideraciones 

Implementar precios dinámicos requiere un análisis cuidadoso y la capacidad de predecir la demanda de manera efectiva. Las empresas deben tener sistemas tecnológicos capaces de ajustar los precios en tiempo real y políticas claras para comunicar estos cambios a los clientes. 

Diego también señaló que es crucial considerar la percepción del cliente respecto a la justicia de los precios. Los cambios de precios deben ser razonables y justificados para evitar la desconfianza o insatisfacción del cliente. 

Importancia de los Datos en la Toma de Decisiones 

Diego destacó que en la industria aérea, como en muchas otras industrias basadas en servicios, los datos no solo informan decisiones, sino que son fundamentales para optimizar operaciones y maximizar ingresos. Los datos permiten a las empresas entender mejor las necesidades de sus clientes, anticipar tendencias de mercado y ajustar sus estrategias en consecuencia. 

Aplicación en la Industria del Cuidado de Mascotas 

Trasladando estos conceptos al ámbito del cuidado de mascotas, Diego explicó que los datos pueden revolucionar cómo los negocios planifican y ofrecen servicios. En una clínica veterinaria, por ejemplo, los datos sobre las horas pico de visitas, los tratamientos más solicitados y la frecuencia de visitas de los clientes pueden ayudar a optimizar los horarios del personal y la disponibilidad de recursos. Además, en un salón de grooming, analizar los datos de las reservas y preferencias de los clientes puede permitir ajustes en la programación y en la oferta de servicios específicos. 

Mejora de la Experiencia del Cliente 

Los datos no solo ayudan a mejorar la eficiencia operativa, sino que también enriquecen la experiencia del cliente. Al comprender las preferencias y comportamientos de los clientes a través del análisis de datos, las empresas pueden personalizar sus servicios y comunicaciones, lo que a su vez puede aumentar la satisfacción y fidelidad del cliente. 

Desafíos en la Implementación 

Implementar un sistema de toma de decisiones basado en datos no está exento de desafíos. Diego señaló que es crucial contar con la infraestructura tecnológica adecuada para recolectar y analizar datos de manera efectiva. Además, es importante que el personal esté capacitado para interpretar los datos y tomar decisiones basadas en esta información. 

Decisiones Proactivas Basadas en Predicciones 

Una de las mayores ventajas de utilizar datos en la toma de decisiones es la capacidad de ser proactivo en lugar de reactivo. Diego mencionó que en la industria aérea, la predicción de tendencias de viaje permite a las aerolíneas ajustar su capacidad y precios mucho antes de que se manifiesten cambios en la demanda. De manera similar, en la industria del cuidado de mascotas, anticiparse a las necesidades futuras de los clientes mediante el análisis de datos puede permitir a las empresas estar un paso adelante, optimizando recursos y mejorando la rentabilidad. 

Llevar las Estrategias de una Industria a Otra 

La conversación concluyó con un intercambio de ideas sobre cómo las estrategias de revenue management y precios dinámicos de la industria aérea podrían ser aplicadas en la industria de mascotas. Esto no solo mejoraría la gestión de recursos sino que también enriquecería la experiencia del cliente, adaptando los servicios a sus necesidades específicas y mejorando la rentabilidad general. 

En resumen, este diálogo intersectorial entre la industria aérea y la de mascotas nos proporciona valiosas lecciones sobre la importancia de la gestión eficiente del tiempo y los recursos. 

Aplicar estas estrategias podría ser un cambio significativo para mejorar la calidad y rentabilidad de los servicios en la industria de mascotas.