Hay maneras bastante estándar de tratar con clientes problemáticos, pero de acuerdo con el entrenador veterinario y mentor, el Dr. Diederik Gelderman, una clínica que él conoce tiene un enfoque particularmente único. «Al final de cada año, como regalo de Navidad para el personal, el jefe le dice al equipo que pueden elegir a un cliente que ha sido horrible para tratar ese año», dice el Dr. Gelderman.

«Una vez que se decide cuál es el cliente, el jefe se deshace de esa persona y cree que eso es una buena voluntad para el personal. No estamos seguros de si esa es la forma más efectiva de administrar un cliente problemático, pero insisten en que funciona para ellos «.

Cada práctica tiene una historia para compartir sobre el cliente, o clientes complicados. Por lo general, son fáciles de detectar:

  • M​onopolizan el tiempo del equip
  • Demandan atención adicional
  • Actúan como si tuvieran derecho a algo más que un servicio normal
  • Solicitan repetidamente descuentos y ganan más que la cuota habitual de demandas poco razonables.
  • En los casos más extremos, pueden ser abusivos y amenazantes.

Al analizar el costo de mantener a dichos clientes, podría ser útil aplicar el principio de Pareto (la regla 80:20). En otras palabras, ¿el 80% de los recursos de la práctica se gastan en el 20% de sus clientes?

Al poner este principio a prueba, también preste atención a los ingresos que generan estos clientes difíciles. Si no generan la mayoría de los ingresos, podría ser el momento de comenzar a desviar sus recursos a los que sí lo hacen.

E incluso si generan una cantidad significativa, podría ser conveniente evaluar si su valor realmente se acumula a la larga, aconseja el Dr. Gelderman.

«No debería importar quién sea el cliente: si tienen un impacto negativo en la forma en que se desarrolla la práctica y hacen que tengas un equipo infeliz, entonces hay que hacer algo al respecto», dice.

«No debería importar quién es el cliente: si tienen un impacto negativo en la forma en que funciona la práctica y hacen que tengas un equipo infeliz, entonces hay que hacer algo al respecto». – El Dr. Diederik Gelderman, entrenador veterinario y mentor

«Eso no es para sugerir que se deshaga de cada persona que es difícil, sino que se trata de tener una política clara sobre la forma en que trata con los clientes cuyo comportamiento cruza la línea, como los que abusan del personal o continúan como un loco . Simplemente no tiene ningún valor tenerlos en sus libros «.

Puede haber un peligro al etiquetar a un cliente que necesita más mantenimiento que otros como un «cliente problemático», dice Nikki Fogden-Moore, coach y mentora de negocios. «Este es un momento en el que necesitas lidiar con hechos y estadísticas, y dejar las emociones fuera de él», dice ella.

«Sea claro sobre por qué identifica a alguien como un problema». ¿Son un problema ya que no te relajas emocionalmente con ellos, o no escuchan los consejos o no los cumplen? ¿O es porque son abusivos, una amenaza a la seguridad y realmente interrumpen el funcionamiento de la práctica y el equipo está molesto cada vez que han estado?

El identificar  un cliente problemático, debe hacerse teniendo en cuenta las filosofías de su negocio y cómo funciona su práctica.

«Como profesión, todos sabemos que corremos el riesgo de padecer enfermedades mentales, fatiga por compasión y estrés crónico. Si ese cliente problemático es la gota que colma el vaso, haga algo al respecto «. – Dr. Matthew Muir, cuidado de todo el cuidado natural

 

El Dr. Alan Guilfoyle trabaja en la remota región de Clermont, al norte de Queensland, y es presidente de Australian Cattle Veterinarians, un grupo de interés especial de la Australian Veterinary Association. Él dice que no todos los veterinarios tienen el lujo de moverse fácilmente en clientes problemáticos. En algunos casos, hay mejores formas de lidiar con ellos.

«Tuve un cliente que vendió mis veterinarios a otras personas, y un día lo volví a ver en nuestra recepción», recuerda el Dr. Guilfoyle. «Le dije: ‘Mi equipo quería despedirte por la forma en que has seguido adelante, pero yo dije que no, ya que somos los únicos veteranos en la ciudad y nos preocupa el bienestar de tus animales’.

«Él cambió su comportamiento con nosotros a partir de ese momento. Creo que manejamos la mayoría de las situaciones, pero una cosa que nunca toleraré es cuando son abusivas con mi personal. Eso rompe todas las reglas y el personal sabe que tiene nuestro apoyo en tales situaciones. El simple hecho de saber que la protección está ahí puede ser muy importante para la forma en que funciona el equipo «.

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