¿Qué perfiles de clientes pueden llegar a su negocio y cómo atenderlos?

Indudablemente cuando un cliente llega a una tienda o veterinaria, su comportamiento es completamente indescifrable, aunque en muchos contextos de compra estos presenten una rutina clara. Hablamos con un experto, quien nos compartió algunos de muchos perfiles de clientes que pueden llegar a su negocio, los cuales requieren de su parte más que solo información.

Por: Tatiana Bahamón / Agradecimiento: Sadoth Giraldo Acosta

Es importante aclarar que en este contexto se habla de perfiles y no de tipos de clientes, pues es el perfil el cual es ajustado a la personalidad y a las características de las necesidades de una persona.

Perfiles de clientes según Sadoth Giraldo

Director Departamento de Mercadeo Programas Virtuales y Presenciales de la Universidad EAN Docente de Mercadeo Exma Speaker.

Antes de conocer y analizar los perfiles, es importante que usted como dueño de la tienda, tenga claro qué tipo de negocio es el que usted tiene para poder identificar cuáles de los perfiles de clientes se ajustan a su modelo de negocio y, además debe entender el contexto en el que llega, señala Sadoth Giraldo Acosta, Director del Departamento de Mercadeo de la universidad EAN.

Un cliente puede llegar a tener incluso más de dos perfiles, pues todo depende de lo que vaya a comprar, en dónde y cuál es el contexto de la compra.

El perfil de un cliente dependerá del nivel de involucramiento o de compromiso que tiene con lo que va a comprar y el impacto que va a generar en él.

El conocedor

Es aquel que está bien informado, es experto en la categoría. Son usualmente personas que investigan antes de tomar decisiones de compra, se asesoran, comparan precios y buscan opiniones de personas que hayan usado el producto o servicio.

Es importante con este perfil, no esperar a abordarlo solamente hasta que llegue, para él es valioso que la tienda o la veterinaria, cuente con muchos espacios visibles de información, tanto física como de manera digital. Así mismo, usted deberá identificar qué es lo que está buscando y qué necesita, para saber qué tipo de asesoría puede brindarle. Para lograr identificar y comprender este perfil, usted requerirá contar con 4 habilidades principalmente:

El showroomer

Showroom quiere decir sala de exposición pero el showroomer es ese perfil de cliente validador, tanto de productos, servicios e información. Se puede identificar porque cuando llega al negocio, valida y comprueban toda la información referente al producto o servicio, para verificar que lo que aparece en el catálogo, en la página web, o en otro canal, sea real. Este, usualmente es el que navega en la tienda física y compra vía online.

Un detalle importante para abordar a este perfil es saber cuál es la oferta de oportunidades que se le puede brindar, es decir, puede ser una promoción o descuento que solo esté vigente en la tienda física, para ello usted puede preguntarle si conoce el catálogo o si ha comprado en otras ocasiones en ese lugar para conocer sus necesidades e intereses.

El vagabundo

Usualmente llega al establecimiento a observar lo que hay allí y no tiene intención de comprar. Quizás entró porque le interesó algún producto o simplemente está quemando tiempo y por lo general anda solo, y con la frase “Solo estoy mirando” fácilmente lo puede identificar.

A este perfil no hay que dedicarle mucho tiempo, sin embargo, puede utilizar estrategias en las zonas de exhibición incluyendo cosas llamativas como el producto del mes, productos de ofertas, entre otros, para que si bien, no se efectúa la compra en ese momento, luego regrese y lo haga.

Cazador de promociones

Este perfil es de fácil identificación, pues siempre compara los precios y siempre busca el de más bajo costo, o incluso llega al establecimiento con el catálogo en mano y pregunta sobre las ofertas y promociones vigentes. La persona que llegue a su negocio y al usted identificarla con este perfil, deberá darle motivación y brindarle la idea de que realizó una buena compra, y también puede aprovechar esa oportunidad para mencionarle futuras promociones -sin engañarlo- para que este se acerque constantemente y haya más oportunidades de que se efectúe una compra.

Charlador

Le encanta contar toda la historia para comprar una cosa, le gusta hablar mucho. Es muy importante que usted le demuestre un interés genuino pero también debe saber cuándo salir del tema, “cuándo vuelve para que me siga contando” es una buena opción para terminar la conversación de buena manera, invitándolo a que regrese en una próxima oportunidad.

Indeciso

No sabe lo que quiere, su tono de voz y su comportamiento es indeciso, y a diferencia del charlador, no cuenta una historia sino una problemática.

En este caso, es importante indagar sobre la necesidad que tiene, adquiriendo así información para poder orientarlo dándole detalles de los productos o servicios que resulte lo mejor para él. Es importante explicarle las ventajas y desventajas de tomar una decisión u otra.

Habitual

Ya lo conoce y suele visitar con frecuencia el establecimiento, de hecho le encanta ir y se sabe hasta el nombre del personal.

Este perfil, necesita sentirse valorado. Se recomienda siempre agradecerle por su visita, hacerlo sentir importante, palabras que salgan del personal como “Qué bueno volverlo a ver, que chévere que nos visite nuevamente, esta vez qué necesita” lo hará sentir que está en un lugar familiar.

Reservado

Este perfil pone a prueba a todos los vendedores de un establecimiento, pues no habla y requiere mucho tiempo para tomar una decisión, es importante no perder la paciencia.

En este caso, no basta la amabilidad con la cual lo salude, pues usted necesitará saber en qué espacio y momento deberá acercarse para preguntarle qué es lo que está buscando y así poderle brindar alternativas. Es clave andar al ritmo de él conservando la paciencia para que el cliente no se vaya sin haber comprado o tomado el servicio.

De paso

Es aquel que necesita una atención oportuna, pues usualmente es una persona que ha dejado parqueado su carro y necesita comprar rápidamente.

Cuando el personal de la tienda lo trata bien, gestionando de manera amable y rápida la compra, es seguro que volverá, pues es sensible a cómo se le haya dado trato y se le habló.

Moderno

Este perfil posee una herramienta de defensa, su celular. Cuando un asesor le brinda información errónea, lo confronta. Se puede identificar fácilmente, pues está bien informado, le interesa lo más reciente y le interesa que le den a conocer las novedades.

Si el negocio cuenta con aplicaciones, página web u otros canales que den mayor información, es una buena oportunidad para dárselo a conocer para motivarlo y brindarle más confianza.

“Acérquese a la gente, conózcalos, reconózcalos y no suponga porque el peor error que puede cometer en cualquier escenario comercial es suponer lo que los demás quieren o les gusta” Concluye Sadoth Giraldo.

Un buen profesional, está en la capacidad de atender a cualquier perfil de cliente.