Promover una actitud de servicio

Un equipo con la actitud correcta y un enfoque de servicio es fundamental para el éxito de su tienda. Cuando los asociados de ventas creen sinceramente que los clientes son la parte más importante de su trabajo, se nota en todo lo que hacen.

Como propietario o gerente experimentado de una tienda de mascotas, su actitud de servicio es algo en lo que ni siquiera tiene que pensar. Pero los asociados, especialmente aquellos que son nuevos en el comercio minorista, pueden necesitar ayuda para entender cómo pueden demostrar que valoran a sus clientes.

 Su desafío es dar un paso atrás, para que pueda describir y modelar comportamientos específicos para sus empleados que demuestren su actitud de servicio.

En su corazón, una actitud de servicio es un compromiso personal para exceder las expectativas del cliente. Cuando los empleados tienen un enfoque en el servicio, ayudan a establecer el escenario para una experiencia de compra positiva que alienta a los compradores a permanecer más tiempo, comprar más y regresar con frecuencia.

Los empleados centrados en el servicio se enorgullecen de lo que hacen. Están comprometidos a asegurarse de que su tienda sea limpia y acogedora, y que vigile atentamente las cosas que no se ajustan a la imagen de la tienda. También son pacientes y respetuosos con otros miembros del equipo, ayudan cuando se les pregunta sin quejas y se ofrecen como voluntarios para ayudar cuando pueden

Demostrando una actitud de servicio

Lo que los empleados hacen y dicen demuestra si tienen un enfoque de servicio. Como gerente, su trabajo ayuda a los empleados a comprender cómo comunicar su actitud de servicio:

• Llegue listo para trabajar: Aliente a los miembros del equipo a dejar atrás sus preocupaciones cuando crucen la puerta. Los empleados con la actitud correcta muestran que están listos para trabajar siendo enérgicos, entusiastas y totalmente enfocados en los clientes de su tienda.
• Una sonrisa ayuda a los clientes a sentirse bienvenidos y los tranquiliza. Además de saludar a los clientes con una sonrisa mientras cruzan la puerta, anime a los miembros del equipo a mostrar su actitud de servicio sonriendo a cada comprador que vean en la tienda.
• Concéntrese en el cliente: Los empleados que tienen un enfoque de servicio están alertas a las necesidades del cliente y listos para ayudar en todo momento. Entrenar a los miembros del equipo para evitar hacer cosas que puedan hacer que los compradores sientan que no los valoran, como no hacer contacto visual mientras lo escuchan, hablar con un compañero de trabajo mientras un cliente espera o enviar mensajes de texto en el piso de ventas.
• Escuchar: Ayude a los empleados a ser mejores oyentes recordándoles que se tomen el tiempo para escuchar a los clientes sin apresurarlos, terminar sus oraciones o asumir que ya saben lo que quiere el comprador. Aliente a los trabajadores a hacer preguntas para confirmar lo que escucharon, aclarar qué necesita un cliente y buscar más información para que puedan hacer un mejor trabajo al ayudar a resolver los problemas del cliente.
• Comuníquese profesionalmente: Recuerde a los empleados de la tienda que su lenguaje corporal, tono de voz y expresión facial comunican todo lo que realmente piensan. Los empleados pueden mostrarles a los clientes que están ansiosos por ayudar, poniéndose derecho con los brazos cruzados, hablando en un tono optimista y demostrando su entusiasmo y energía con expresiones faciales animadas.
• Respete el tiempo de los clientes: Los clientes odian esperar. Cuando los empleados están ocupados ayudando a otros clientes, simplemente reconocer a los compradores les hace saber que los miembros del equipo respetan su tiempo y puede ayudar a evitar la molestia de esperar una experiencia de servicio excelente. Enséñeles a los empleados a reconocer a los clientes que están esperando haciendo contacto visual, sonriendo y diciendo: «Estaré bien contigo».
• Cumplir con los compromisos: Cuando sus asociados se comprometen a hacer algo, hacen una promesa al cliente. No cumplir con sus promesas se refleja negativamente en ellos y en su tienda. Ya sea que se hayan comprometido a llamar al cliente con una respuesta a su pregunta o enviarle un correo electrónico cuando llega un artículo sin existencias a la tienda, los empleados con una actitud de servicio cumplen lo que dijeron que harían.
• Enorgullézcase de lo que hacen: Asegúrese de que los empleados comprendan que tener una actitud de servicio incluye enorgullecerse de cómo se ve su tienda, observar las cosas que están fuera de lugar, mantener las estanterías ordenadas y limpias, y limpiar los accidentes de mascotas tan pronto como ocurrir.

Un enfoque en el servicio también incluye abordar cada proyecto, incluso los aburridos, con energía y una actitud positiva.

Póngase en los ZAPATOS del cliente

Trabajar con los clientes es la parte más gratificante y frustrante del comercio minorista de mascotas. Cada cliente es diferente y cada uno tiene diferentes expectativas sobre cómo quiere ser tratado por los vendedores minoristas.

Cómo se trata a los clientes en su tienda juega un papel importante en la forma en que evalúan su experiencia general de compra y si vuelven a comprar más.

Cuando los asociados tratan a dos clientes diferentes de la misma manera, a una persona le puede gustar lo que está haciendo, mientras que a la otra puede no gustarle por completo. Eso se debe a que las personas tienen diferentes expectativas, que pueden cambiar de un viaje de compras a un viaje de compras.

Animar a los empleados a que se pongan en los zapatos de sus clientes los ayudará a ver otros puntos de vista e interactuar con los compradores de una manera que los haga sentir cómodos.

El modelo SHOES (por sus siglas en inglés zapatos), de servicio al cliente incluye cinco pasos fáciles de recordar:

• S Bajo y piensa. ¿Cómo se sentiría el empleado si estuviera en la situación del cliente?
• H oído lo que dicen los clientes. Los miembros del equipo deben escuchar con atención para escuchar a los compradores explicar lo que necesitan o quieren antes de que puedan ayudar a los clientes a encontrar lo que están buscando.
• O verifique sus prejuicios. Cuando los empleados hacen suposiciones sobre las personas en función de cómo se ven, cómo suenan o cómo hacen las cosas, son estereotipos. Para brindar un servicio al cliente excepcional, aliente a los empleados a superar sus prejuicios y trate a todas las personas que entren en la tienda como un cliente valioso. Usa la regla de oro: trata a los demás como te gustaría que te trataran.
• E establecer una conexión. Los empleados deben tratar de ganarse la confianza de los compradores para que los compradores sientan que todos están en la misma sintonía. Este enfoque es particularmente importante cuando se trabaja con clientes que son diferentes de los trabajadores de alguna manera. Se debe recordar a los miembros del equipo que siempre deben ofrecer ayuda porque los clientes pueden no sentirse cómodos solicitándola.
• S el escenario para vender. Una vez que los clientes se sienten cómodos, los empleados pueden determinar cómo ayudar a resolver sus problemas relacionados con las mascotas.

A los clientes no les gusta sentir que están molestando.

Eligieron su tienda y se tomaron el tiempo para entrar. Si los empleados no demuestran que aprecian su negocio, los compradores pueden optar por comprar sus productos para mascotas en otro lugar la próxima vez.

Todos los días, los asociados se enfrentarán a una variedad de situaciones en las que sus acciones pueden ganarle a su tienda un cliente de por vida o perderlo para siempre. La aplicación del modelo SHOES ayudará a los empleados a desarrollar una actitud de servicio y tratar a los clientes con respeto.