¿Te ha pasado que tienes clientes que son difíciles de manejar?

Debemos estar preparados para cualquier tipo de cliente que pueda visitar nuestra veterinaria, sin embargo, no debemos dejar que ninguno nos quite la autoridad o decirnos qué hacer porque nosotros somos los más capacitados para resolver cualquier problema que le ocurra a su mascota.

Por: Adrián Rodríguez Granada Madrid Director Administrativo Banfield Pet Hospital (UNAM-BANFIELD).

El impaciente

Características

  • Antes de atenderlo ya estará mirando su reloj, expulsando fuertemente el aire por su boca o bien, zapateando el piso insaciablemente como para apurarnos. CARACTERÍSTICAS
  • Dice no tener tiempo y estar apurado, y puede que realmente sea así.
  • Es un cliente demasiado complicado de manejar porque muchas veces tienden a generar incomodidad no solo en la persona que lo va a atender sino también en las demás personas.

¿Cómo tratar a un cliente impaciente?

  • Lo mejor es estar firmes ante este cliente y mantenernos cordiales. Aunque esté apurado debemos demostrar que no vamos a ceder ante su presión (especialmente si hay otros clientes en el lugar).
  • En el caso de que sea una llamada telefónica, no debemos perder la calma ni dejarnos intimidar, haciendo el proceso en todo momento, como debe ser y a la velocidad que amerite.
  • Deja claras las expectativas sobre todo cuando hables de tiempos de espera o entrega.

El sufrido

Características

  • Sesión de psicología donde cuenta todos los dramas que suceden en su vida y los de su mascota (y los exagera).
  • Utiliza siempre la lástima para tratar de dominarnos. CARACTERÍSTICAS
  • Una cosa es un cliente que tenga un problema y otra, que utilice la lástima y nuestra inocencia a su favor. Lo importante es no caer en la trampa.
  • Tienen frases típicas como: “Por favor no me haga esto” o también “Yo sé que usted es una buena persona”.

¿Cómo tratar a un cliente sufrido?

  • Si te chantajean hazles entender que no se trata de algo que nosotros imponemos, sino que más de lo que hacemos no podríamos hacer porque estaríamos pasando los límites de nuestro trabajo.
  • Escúchalo pero no te enganches.
  • También debemos cooperar con ellos y aparte de escucharlos, mostrarles las posibilidades que él o ella podrían tomar (No dejar nunca que nos empuje a nosotros a tomar decisiones si él o ella tiene opciones).

El amiguero

Características

  • No tiene algo que hace que nos ponga en riesgo, pero sí tiene algo que es muy difícil de manejar. Toma tanta, pero tanta confianza con nosotros que se siente un amigo de toda la vida.
  • Una pregunta se convierte en una charla de café y un “buenos días” en incontables minutos en que no sabemos cómo explicarle que necesitamos seguir trabajando.
  • Se toma algunas atribuciones, como saltarse a otras personas o inclusive meterse en nuestro espacio de trabajo, como si fuese nuestra sombra.

¿Cómo tratar a un cliente amiguero?

  • El mejor consejo es nunca dejar que se vaya por las ramas al momento de hablar y tratar siempre nosotros de volver la conversación a su cauce inicial.
  • También es bueno que en reiteradas veces marquemos una limitación temporal. Sonará a excusa, pero realmente este cliente puede excederse sin darse cuenta.
  • Por último, nunca tratarlos mal, al contrario, hay que tratarlo bien pero haciéndole entender sus límites. Una cosa es una relación con el cliente y otra volverlo nuestro mejor amigo.

El enojón

Características

  • Muchas personas tienen la percepción que estamos ahí para que descarguen toda su furia y frustraciones con nosotros. Por más que queramos evitarlo, hay gente así.
  • Estas personas suelen venir de forma bastante agresiva, inclusive sin importarles si realmente lo vamos a poder ayudar o no.

¿Cómo tratara un cliente enojón?

  • Nunca perder la calma ni dejar de sonreír. Esta persona disfruta viendo que nos pone mal o que nos está intimidando.
  • Tener una serie de respuestas para los problemas más comunes, dado que seguramente viene con ese tipo de problema e indicarle como podría el mismo manejarlo.
  • Hagamos varias preguntas para que esa persona libere toda su energía explicando lo que sucedió.
  • Finalmente si las cosas no funcionan, siempre podemos derivarlo a un superior que maneje su caso (alguien que te caiga mal) …o llamar urgente a un guardia de seguridad.

El sabelotodo

Características

  • Se acerca a nosotros solamente para mostrarnos que él es tan inteligente que cualquier respuesta que le demos a su situación, él ya la probó o ya lo sabía.
  • Sólo buscan ser atendidos para demostrar que saben más que nosotros y se van sin hacer nada más.
  • Lo complicado del sabelotodo es que puede acabar tomando decisiones que lastimen o perjudiquen a su mascota.

¿Cómo tratar a un cliente sabelotodo?

  • Debemos conocer todo sobre nuestra profesión y dejarle ver que nosotros somos los expertos.
  • Dejar que se explaye, que nos cuente todo lo que sucedió e hizo, y luego comenzar con una técnica de preguntas. Si dejamos que primero hable, posiblemente detectamos qué sucedió o qué hizo o no hizo con su mascota.
  • Finalmente lo mejor para este cliente es demostrarle desde un inicio que nosotros realmente sabemos más que el (y debería ser así) para bajar un poco sus barreras y dejar que se convierta en un diálogo constructivo en lugar de un monólogo de su parte.

El flojo

Características

  • No es que sea problemático, pero su flojera nos lleva a perder tiempo, explicar 100 veces lo mismo o inclusive que nos termine pidiendo que hagamos algo por él.
  • Quiere todo pre digerido, todo listo para hacer el menor movimiento posible y explicado de forma tan sencilla que no tenga que pensarlo mucho.
  • Nos deja llevarlo de la mano por donde queramos, siempre y cuando ganemos su confianza y le demostremos que realmente la solución que le estamos ofreciendo, es la que implica el menor esfuerzo.

¿Cómo tratar a un cliente flojo?

  • Comunicarnos con una simpleza que permita que este tipo de clientes realmente entiendan. Así que deberemos aprender a decir lo mismo, pero de otra forma.
  • Poder decidir ante esta persona y argumentar con base a la comodidad que le generaremos. Hacer muchas preguntas o dar muchas opciones para él es sinónimo de agotamiento, así que tratemos de esquivar esto.
  • Finalmente deberemos hacer algunas “tareas extras” por fuera de nuestras funciones de ser necesario para ganarnos su aprecio. Porque si realmente colaboramos con él, lo tenemos seguro para toda la vida, ya que a un flojo, le da flojera ir a buscar a la competencia.

El negociador

Características

  • Lo complicado de este cliente es que al comenzar, durante y al finalizar una charla, algo buscará negociar. Puede que se trate de una devolución, un descuento, un regalito o de ese “lo que sea” que tenemos en el consultorio.
  • El negociador es un tipo de cliente que necesita obtener algo, aunque sea un centavo de ganancia para sentirse satisfecho. El simple hecho de saber que obtuvo “un poquito más” que el resto de los mortales le produce placer.

¿Cómo tratar a un cliente negociador?

  • Tener ciertos argumentos que permitan explicar que no podemos darle todo lo que pide, pero a su vez darle otras opciones que si podamos. Salvo que realmente tenga la razón, la idea es que como un buen negociante, quiere obtener algo, pero en sí a muchos no les interesa el “qué” sino el simple hecho de lograrlo.
  • Dejar claro que no es nuestro trabajo negociar con él, sino más bien atenderlo de modo excelente y con calidad.
  • El mejor consejo, siempre tener algo para calmar sus ansias, ni tan simple como un frasco para que tome un caramelo, ni tan grande que nos haga perder. Con él, debemos buscar el equilibrio.

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