Cómo debería responder un líder empresarial al acoso cibernético – Cyberbullying

Cada vez más establecimientos también se encuentran acosados por ciberdelincuentes. Esta nueva forma de crisis digital puede afectar seriamente la reputación de las empresas y las personas, lo que hace a muchos líderes de las organizaciones preguntarse cómo enfrentar mejor estos ataques, sin empeorar aún más la situación.

El poder del ciberacoso

Los ciberacosadores, o trolls, son personas que provocan intencionalmente a otros en línea al despotricar, usar lenguaje ofensivo, o difundir información errónea solo para obtener la atención de un individuo u organización.

Para los establecimientos de mascotas, los ciberdelincuentes representan una amenaza real: sus comentarios negativos, mentiras directas pueden ser vistos por todos los que siguen a su empresa y pueden volverse virales, lo que puede dañar su marca.

Las palabras de los trolls tienen el poder de decidir el éxito o el fracaso de una campaña publicitaria e incluso cambiar la percepción general de una empresa.

Qué es y qué no es Cyberbullying

Por supuesto, no todos los usuarios de las redes sociales con una queja son ciberacosadores. La gran mayoría de las personas que comentan en su página de Facebook o twittean en su empresa probablemente tengan inquietudes o quejas legítimas.

Otros se destacarán claramente como ciberdelincuentes. Aquí hay algunos de sus sellos distintivos:

• Una falta de detalles o demandas concretas. Realmente solo quieren desprestigiar.
• Declaraciones que parecen diseñadas para comenzar discusiones o enojar a la gente
  Insultar.
• Lenguaje sucio, discurso de odio y contenido inapropiado.

Tratando con un Cyberbully o Troll

Hacer que un cyberbully sea ineficaz requiere una respuesta inmediata. Si su equipo permite que la situación se intensifique sin tomar el control, podría atraer atención adicional rápidamente y, en última instancia, afectar su marca.

Una forma útil de pensar acerca de estas amenazas es dividirlas en dos categorías:

• Comentarios negativos aislados o ataques, que son amenazas relativamente pequeñas. Estos pueden ser gestionados por sus redes sociales y equipos de servicio al cliente.
• Ataques bien organizados y crisis de alto perfil, como un tweet negativo del Presidente de los Estados Unidos sobre su marca. Estas son amenazas importantes para su empresa y requieren una respuesta coherente y bien planificada.

En ambos casos, la preparación proactiva y una respuesta rápida son absolutamente clave. Esta regla se aplica a todas horas: si un acosador cibernético comienza a molestar a la gente a las 7 p.m. un sábado, su equipo necesita estar equipado para responder de inmediato.

Estos tipos de crisis digitales se mueven rápidamente, por lo que es importante establecer un plan para los ciberacosadores antes de tiempo. El equipo de liderazgo de su empresa puede colaborar con otras partes interesadas clave, como el equipo de redes sociales y el departamento legal, para crear un plan de acción.

La desactivación de un cyberbully tiene un enfoque cuidadoso. Asegúrese de que toda la comunicación se mantenga en la marca, pero, en su plan, de a su equipo un poco de libertad para determinar cómo responder a cada agresor, según la situación. Algunas tácticas que han sido efectivas en el manejo de trolls son:

• En algunos casos, el mejor enfoque es ignorar al acosador cibernético hasta que él o ella se vaya.
• En otras situaciones, ignorar el ciberbullying solo empeorará las cosas. Escuche lo que él o ella tiene que decir y luego tome medidas corrigiendo los errores, aclarando la posición de la compañía sobre un tema y respondiendo con hechos.
• Ocasionalmente, puede ser útil infundir algo de humor en una respuesta, porque una broma bien ejecutada puede aliviar la tensión.
• Evite responder con negatividad o insultos. No les des lo que quieren.
• Cuando sea necesario, bloquee o prohíba a un acosador cibernético que está publicando amenazas, usando discursos de odio o que de otra forma lleva las cosas demasiado lejos.

Una vez que tenga un plan establecido, es vital que el equipo de redes sociales y otros empleados relevantes puedan acceder a él de inmediato, independientemente de cuándo se produzca una crisis digital. Deberían poder activar el equipo de crisis de inmediato para que puedan responder en tiempo real y tomar el control de la situación.