El ROI del personal de recepción
La primera impresión es la que cuenta y por eso el papel de la recepcionista veterinaria es de vital importancia. Hay pocos trabajos en el sector veterinario que tengan tanto peso como el de una recepcionista de primera línea.
Si bien, como regla general no requieren la competencia técnica de un cirujano veterinario ni el conocimiento fisiológico íntimo de un anestesista, el trabajo de la recepcionista veterinaria trae consigo una variedad de tareas desafiantes que incluyen desde aceptar el pago hasta asegurar la salud y el bienestar tanto del animal enfermo o lesionado, como de aquellos que los aman.
Y solo el tiempo y la experiencia le enseñan a las personas a conocer todo lo que distingue a una recepcionista de clínica veterinaria ordinaria de una excepcional.
Pet industry consultó a 50 dueños de clínicas veterinarias en Colombia con conocimientos de la profesión y resaltan las siguientes aptitudes de una excelente recepcionista
- Habilidades básicas de servicio al cliente, empatía, paciencia y, al menos, un buen conocimiento de enfermería para poder proporcionar asesoramiento al cliente de primera línea y tomar decisiones adecuadas para la atención del paciente.
- Aunque no se considera un alto cargo de rotación, lo primero es reforzar el apoyo en el tono de la voz y la energía del saludo del solicitante junto con su capacidad general de comunicarse.
- Capacidad de asumir la responsabilidad de sus acciones
- Voluntad demostrada de entrenar, crecer, cambiar, adaptarse (independientemente de la experiencia o calificación)
- Adherirse a los valores centrales de coherencia, atención al detalle, cuidado y responsabilidad compartida de la empresa, y habilidades e iniciativa probadas para la resolución de problemas.
- Contar con una manera cálida de responder llamadas, con una gestión del tiempo excepcional, coordinación y capacidad de pensamiento crítico.
Lo anterior puede parecer un poco exagerado pero los beneficios que la clínica puede obtener a través de un excelente servicio y atención al cliente son altamente relevantes. Por eso le recomendamos lo siguiente:
- No ponga en manos de cualquier persona, la atención de líneas telefónicas, recepción de animales, registro de datos, una buena relación se fortalece cuando la persona se siente a gusto con el servicio ofrecido.
- No escatime en presupuesto, recuerde que tener a una persona idónea en este cargo no le va a generar un gasto, por el contrario, le va a incrementar las visitas y la permanencia de sus clientes, lo que a largo plazo le representará dinero, es decir, una inversión.
- Cree un manual de protocolo para la recepción de clientes y animales, de esta manera, usted podrá garantizar que todo el personal, este capacitado para hacerlo en cualquier momento, y que para la recepcionista será su guía durante toda su labor. Que describa todo, desde la manera en que los clientes deben ser atendidos. cómo los comentarios que deben ser tratados.
Al adoptar un enfoque de equipo para el servicio al cliente, la clínica también espera que otro personal, además de los de la recepción, responda las llamadas entrantes.
Si bien las tareas de recepcionista varían de la práctica médica, seleccionar enfermeras veterinarias calificadas, en lugar de personal de oficina con experiencia para atender la recepción. Le garantizará a la clínica brindar un servicio de calidad a sus clientes.
Así usted y sus finanzas notarán la diferencia.
