Por: DR. Libardo Rivas Cubides Médico Veterinario Zootecnista Especialista en Gerencia y Marketing MBA- Máster en Dirección y Administración de Empresas EUDE España Magíster en Administración de Organizaciones UNAD Colombia Asesor de negocios Veterinarios

Cuando el profesional de la veterinaria se da cuenta que ya no tiene un emprendimiento, sino una empresa de servicios con un equipo amplio de personas que tienen su mismo objetivo: HACER LAS COSAS BIEN, excediendo la satisfacción de los clientes. Entonces surge la pregunta ¿CÓMO ADMINISTRO LA EMPRESA DE SERVICIOS VETERINARIOS?

Para resolver este cuestionamiento, que muchos de ustedes se pueden estar haciendo, iniciaremos el recorrido de cómo hacemos la gestión, es decir, la acción de administrar.

A través de los años han sido muchos los aportes a la administración, sin embargo, Peter Drucker con su escuela ecléctica (Münch, 2007 ) ha concentrado en unas funciones directas y concretas, que se adaptan a la empresa de servicios con excelentes resultados; PLANEAR, ORGANIZAR, INTEGRAR, DIRIGIR Y CONTROLAR.

1. Planear

Cuando tomamos un taxi lo primero que hacemos es decirle: “LLÉVEME A TAL SITIO”. Imaginemos tomar el taxi y no decirle a donde ir. El planear o planificar es esto, TENER CLARO A DONDE IR, fijar un resultado, una meta y un objetivo específico. Sin duda, para hacerlo debemos tener información, una empresa de servicios veterinarios debe presupuestar tanto sus ingresos como egresos. Además, debemos realizar diferentes actividades para establecer presupuestos de cantidad de consultas, procedimientos, y demás servicios que oferte la empresa. Esas actividades, deben ser objetivas y alcanzables, pero sobre todo estar acompañadas de una estrategia (cómo y cuándo hacerlas). Posteriormente se deben establecer prioridades y recursos necesarios. Con lo anterior podremos proyectar unos ingresos con criterio, y manejar el futuro actuando en el presente.

2. Organizar

Nada lograría sino relacionamos el trabajo de los colaboradores, toda empresa de servicios debe tener una estructura organizacional para saber cómo se interconecta el trabajo de cada uno de los involucrados. LA EXPRESIÓN MÁS SENCILLA DE ESTAS RELACIONES SE LOGRA EN UN ORGANIGRAMA.

En este proceso de organización se deben tener claras las funciones y responsabilidades de cada uno de los colaboradores. A pesar de que los equipos de trabajo logran sus éxitos dependiendo de la capacidad para colaborar, cada uno de los integrantes debe tener claro su competencia específica, y así unir sus fuerzas y hacer el trabajo: satisfacer clientes.

Uno de los inconvenientes de las empresas de servicios veterinarios es que no tienen claro, o no tienen definido, las funciones y responsabilidades de los cargos del centro ni los requisitos para cada cargo laboral, en otras palabras, no están organizados (Rivas L, Hurtado H, Maestre D, Noguera C., 2014).

3. Integrar

Como la administración es un proceso, la planeación junto con la organización no se lograría sino se tiene el personal que se debe tener. Tal vez en la administración de empresas veterinarias, este es el cuello de botella, pues EN OCASIONES SE CONTRATA LA GENTE QUE NO SE DEBE Y PRODUCE CATÁSTROFES EN EL CENTRO DE SERVICIOS, incluso hasta el cierre. Por esto hay que seleccionar el personal competente de acuerdo con los requisitos o perfil.

Hay muchos factores que afectan la contratación y es por esto por lo que hay que tener cuidado en los perfiles, la edad, y experiencia. Por ejemplo, una clínica veterinaria de tipo intermedio que requiera un profesional, si contrata una persona madura con experiencia, que excede el perfil, muy seguramente no se pondrá la camiseta como lo haría el profesional sin tanta experiencia y sin mucho nivel de estudio. Obviamente el profesional mayor requerirá más dinero para cubrir sus necesidades básicas, que el profesional joven; sin hijos y que vive en casa de sus padres.

La integración, además de selección implica, entrenamiento, acoplamiento y familiarización con el equipo.

4. Dirección

La dirección es la actividad más fácil de hacer, pero la que menos se hace dentro del sector, al menos en Colombia. LA DIRECCIÓN ES PROPICIAR ACTUACIONES DIRIGIDAS O ENCAMINADAS AL LOGRO DE LAS METAS. La verdad hace falta liderazgo, estímulo y sobre todo reconocimiento al equipo de recurso humano de la empresa. Generalmente cuando se hacen las cosas bien o se logran las metas no se dice nada, y cuando se comete un error o no se cumplen las metas, se recibe un fuerte reclamo.

La motivación básica (Rivera, 2006 ) no se da, es tan fácil hablar con el equipo, interesarse por el equipo, preguntar por la familia, conocerlos.

Imagina que el director de la clínica pregunta por el deporte de tu hijo y sabe que logró ser el campeón del torneo de tenis, no tiene relación con el trabajo, pero crea un ambiente agradable y compromiso por parte del equipo.

Decirle a un colaborador que se están logrando las metas y hacerles un reconocimiento, llena de satisfacción a la persona. Y qué tal si se tiene un programa de incentivos, los resultados serían obvios.

Una parte de interés en la dirección de empresas es otorgar poder de decisión y acción. El empoderamiento es sin duda una de las cualidades del líder actual, cuando se le dan nuevas responsabilidades al equipo, esto impacta en la motivación, y si se acompaña con mejora de ingresos ni hablar.

La dirección implica coordinar, es decir, manejar los diferentes procesos de la clínica o empresas de servicios. SIEMPRE ES RECOMENDABLE QUE SE MANEJEN PROTOCOLOS DE TAL FORMA QUE, ESTÉ O NO EL DIRECTOR, TODO SIGA SU CURSO DE EJECUCIÓN. La coordinación hace que cada actividad del protocolo se cumpla, y la siguiente también hasta el final. Esto permite lograr los estándares desde la base de la dirección.

Definir una programación de incentivos, tanto emotiva como económica (bonos o premios por cumplimientos de metas) es básico en la dirección.

Finalmente, la dirección maneja la superación de diferencias. En todo equipo, siempre hay desacuerdos e inconvenientes, el trabajo de quien dirige es conciliar y hacer que se solucionen las discrepancias, pues el equipo tiene un objetivo común, clientes satisfechos.

5. Control

Para asegurar el avance hacia los propósitos fijados se requiere control, pero para poder hacerlo SE DEBE TENER UN REGISTRO JUICIOSO Y DETALLADO DE TODAS LAS ACTIVIDADES DE LA CLÍNICA, PUES LO QUE NO SE REGISTRA NO SE PUEDE CONTROLAR. Por lo anterior es importante que las empresas de servicios, cuando lleguen a un número de pacientes activos, tengan un software o programa para clínica veterinarias (Pere, 2009 ), lo cual me permite visualizar unos KPI´s (indicadores claves de gestión) que usted podrá leer para ajustar los procesos en los que los resultados no se están dando.

Esta etapa se concentra en generar información que ha sido tomada en las diferentes actividades, compararlas con unos estándares que los genera la planificación y, si logramos las metas o sobre pasamos, es el momento de felicitar e incentivar al equipo de trabajo, pero si por el contrario no se alcanzan los objetivos, es el momento de tomar medidas o hacer un plan de contingencia.

Llevado a la práctica podemos fijamos un objetivo de 300 consultas este mes, el estándar podría ser de diez diarias. Entonces deberíamos tener un sistema que nos permita ver cómo va el progreso de ese objetivo. Cuando veamos que no se vaya alcanzando podremos tomar decisiones a tiempo, y no esperar a final de mes cuando ya no hay nada que hacer.

Cuando se tiene control, podemos maniobrar, reaccionar e implementar nuevas estrategias.

No debemos terminar el mes para ver cómo nos fue, teniendo la posibilidad de medir el resultado en tiempo real y hacer algo al respecto.

Finalmente, el control implica; instauración de un programa de registro de ventas y actividades desarrolladas en la clínica, comparación de las actividades registradas con los pronósticos o metas y análisis de los resultados.

A continuación, un resumen de los 5 elementos del proceso administrativo descrito:

El trabajo del administrador de la clínica es ayudar a la gente de su equipo a lograr más de lo que lograrían si estuvieran solos, y que lo hagan mejor cuando el líder no se encuentra.

El administrador debe persuadir, nutrir e inspirar a cada miembro del equipo. El administrador debe ser una persona interesada en la gente, tanto para el equipo de talento humano como para sus clientes.

Los directores de las clínicas veterinarias deben trabajar con toda la inteligencia que tienen, pero, sobre todo, con toda la que puedan conseguir prestada, Henry Ford decía: “Tanto si crees que puedes como si no, tienes razón”. Concentremos nuestra actitud y aptitud en el equipo. Hay un potencial enorme, la pelea está en la mente del consumidor, aprovechemos ese aumento del vínculo mascota – hombre, siempre con la mentalidad de que existen dos formas de hacer las cosas: bien o mal. La idea es que en la empresa de servicios se deben hacer siempre las cosas bien.

RECUERDE:

Con estas herramientas básicas debemos lograr que nuestros colaboradores analicen, participen y sean cocreadores de los resultados empresariales. Es así como su equipo de trabajo no solo trabajará por mantener un empleo.

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